[독후감] VOC 3.0+ / 부제 : 고객의 소리를 경영하라

소개

저는 기업교육을 하고 있습니다.
관련하여 고객상담의 중요성이 대두되고 있습니다. 관련하여 좋은 책을 접하게 되어 독후감을 작성했습니다.

VOICE OF THE CUSTOMER『VOC 3.0+』. 이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다.

특히 그 동안 많은 기업들이 VOC 시스템을 다양한 분석 기능을 포함한 IT 시스템으로 구축하는데 열을 올렸다면, 이제는 자사의 철학이 있는 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다.

목차

CHAPTER 01 : VOC 기본으로 돌아가자
1. 시스템이 아니라 철학이다
2. 고객의 소리, 그 곳에 ‘길’이 있다.
3. 말하지 않는 고객의 소리까지 들어라
4. 기업의 미래를 만드는 ‘진실의 순간
5. ‘고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다.
6. 불만은 줄이고 칭찬은 나눠라
7. 기업의 맨 얼굴을 비춰주는 ‘거울’
8. 고객이 주는 소중한 ‘선물’

CHAPTER 02 : VOC 시스템 어떻게 구축할 것인가?
9. 장미빛 ‘To-be’ 원한다면 냉정한 ‘As-is’ 분석이 필요하다.
10. 수집에서 피드백까지 프로세스를 진단하라
11. 우리의 고객은 누구인가?
12. 하늘 위에서 땅끝까지 VOC 채널에는 한계가 없다.
13. VOC에도 자신만의 ‘얼굴’이 있다.
14. VOC 의 ‘영혼’ 아이덴티티를 불러내라

CHAPTER 03 : 잘 나가는 뭔가 특별한 것이 있다.
15. 잘 되는 VOC 이름부터 다르다
16. 개선하고 싶다면 측정하라
17. 사소한 다수냐 치명적 소수냐
18. 고객 경험에 따른 접점 프로세스를 해부하라
19. VOC 활성화, 채찍보다 당근이다.
20. 잘못된 서비스 지적보다 잘된 서비스를 칭찬하라
21. 원트 슬립 (Want Slip), 고객이 흘린 한 마디를 주워 담아라
22. VOC, CEO의 관심만큼 큰다.
23. 고객의 소리, 기업 경영의 ‘계기판’

CHAPTER 04 : VOC 3.0 새로운 ‘고객의 소리’가 온다.
24. VOC 1.0 잃어버린 고객의 목소리를 찾다
25. VOC 2.0 근본적인 원인을 해결하라
26. VOC 3.0 말하지 않는 불만까지 해결하라
27. VOC에서 찾은 ‘통찰’의 힘

본문내용

VOC 경영연구회 : 고객중심 경영을 위한 중요한 자산인 VOC(Voice of the Customer)를 어떻게 능동적으로 수집하고 기업 내부에서 혈액처럼 순환시킬 수 있을지, 그리고 궁극적으로 VOC를 기반으로 한 고객가치 혁신을 이룰 수 있는 최적의 대안이 무엇인지를 고민하는 연구모임(KMAC CS경영본부 外)
플로로그 : 기업이 진화하듯이 고객도 진화하고 VOC 시스템도 진화한다. 한번 VOC 시스템을 구축했다고 끝난 것이 아니다. 이제 시작일 뿐이다. VOC 3.0은 말하지 않아도 고객의 소리를 듣는 것, 보이지 않는 고객의 소리를 발굴하는 것이다. 고객의 소리에 귀를 기울이고 잘 들어보라. 그곳에서 기업이 나아가야 할 길이 발견할 수 있을 것이다.
“손님이 짜다면 짜다”, 진화하는 VOC ( VOC 1.0 : 전화/엽서/인터넷으로 고객소리를 수집, VOC 2.0 : 고객의 소리를 과제화하고 경영자산화하기 시작, VOC 3.0 : 고객이 미처 모르는 VOC를 찾아나서는 거 )
VOC 란? VOC는 기업의 다양한 접점으로 들어오는 다양한 고객의 의견을 체계적으로 수집, 저장, 분석하여 기업의 경영활동에 활용하고 고객에게 다시 피드백 해 줌으로 써 궁극적으로 고객의 소리에 근거한 경영활동을 할 수 있게 하는 경영체계를 말한다.

CHAPTER 01 : VOC 기본으로 돌아가자
1. 시스템이 아니라 철학이다
미국의 EMS(IT기업의 제품들을 아웃소싱 형태로 수탁 생산하는 업체)를 설명하면 ‘고객불만 해결 프로세스’를 소개한다. 기업의 중역 회의 시 한 주의 VOC를 상정하고 24시간내에 해결해 주는 그러면서 최근에는 VOC 시스템을 만들면서 VOC는 쏙 빠지고 시스템만 있는 것을 지적하고 있다. 그리고 중요한 것은 형식이 아니라 진심으로 고객의 목소리에 귀를 기울이는 결국 VOC는 기업정신이자 경영철학이라고 말하고 있다.
2. 고객의 소리, 그 곳에 ‘길’이 있다.
허브 아일랜드 임옥 사장 : 30대 6개월 시한부선고. 포천 묘자리, 식물을 돌보며 흙을 일구며 2년간 살다 보니 병이 치유. 그렇게 일군 땅이 허브아일랜드의 시작..그리고 자신의 생각은 완전히 다 내려놓고 철저히 고객의 뜻을 따라 경영, 고객이 하자는 대로 했다.

참고자료

· 없음