불만고객 이렇게 응대하라

소개

본 자료는 고객관리 중 불만고객에 대한 응대방법에 대한 자료로서 사내 교육자료로 활용할 수 있습니다.

목차

없음

본문내용

불만고객 응대요령
불만고객 발생원인
퉁명스러운 말투
직원의 용모 / 복장 불결
고객의 기대에 못 미치는 서비스
약속 미이행
지연서비스
직원의 실수와 무례한 태도
불만요인
고객의 불만 표출시 쌍방심리
난처함 ,초조함
피해자 의식
자존심을 깍이고 싶지 않음
친절,공정하게 대우 받고 싶음
신속한 처리 원함
고객
바쁘고 귀찮음
회사의 규정을 어길 수 없음
특별대우는 할 수 없음
업무(기술)에 문제 없음
자신이 전문가라는 우월감
과실이 있다면 나에게 오는 손실
직원
*
불만고객 응대시 하지 말아야 할 말

<중 략>

감사표현
주의할 말들
저희 규정상으로는…. => 고객님의 _______________를 위해서
이건 당연히 알고 계셔야 하는 => 제가 다시 한 번 설명해 드리겠습니다.
그런데요 그게 아니구요
잠시만요 제가 먼저 설명드릴께요
뭔가 잘못 알고 계신 것 같은데요
죄송합니다. 저희가 지금 인원이 충분치가 않아서.. (회사의 문제점 언급)
무반응
주의해야 할 말과 행동
문제해결
2) 옵션제시
4) 해결책 검토
1) 제안하기
3) 동의얻기
긍정적 마무리
결과 확인
데이터 베이스화

참고자료

· 없음