불만고객 응대방법

소개

불만 고객이 발생하는 원인에 대해 분석하고 고객의 유형에 따른 분석

목차

1.불만 고객이 손님 내쫓는다
2.고객이 불만을 말하지 않는 이유
3.고객의 성격별 바람직한 응대방법
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본문내용

고객의 성격별 바람직한 응대방법

결정형자신의 결정에 대해 자신감을 갖고 있고 다른 어떤 사람보다 더 많은 정보를 알고 있다고 생각한다
▶ 응대법 : 논쟁적 대화는 금물이며 강요 당하고 있다는 인식을 받지 않도록 주의해야 한다. 자신을 낮추고 상대방의 자존심을 만족시켜 주면서 스스로 선택하도록 정보 제공에 충실하는 편이 효과적이다.

냉담형만년과장, 만년부장 등 인정받지 못하고 좌절하였거나 소외감, 욕구불만 등으로 감정이 굴절된 타입. 매사에 시니컬하며 불친절하다.
▶ 응대법 : 예의바른 태도로 상대의 입장을 인정해 주고 불만을 해소시켜 주는 자세로 대응해 나가면서 호의를 충분히 표현한다.

거만형자신의 지위를 내세워 사람을 위압하려 드는 형으로 의심이 많아 완고하고 과거의 경험으로 대화를 하려는 경향이 있다.
▶ 응대법 : 어느 정도 우월적 지위를 인정하고 받아들여 주는 게 좋다. 구체적인 자료를 보이면서 논리적으로 설득하는 것이 중요하다

참고자료

· 없음