사회복지서비스 질 평가기준

목차

I. 과정기준
II. 구조적 기준
III. 성과적 기준

본문내용

서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통한 고객의 만족도를 높이는 것이라고 볼 수 있다.
이러한 서비스 질 관리체계의 성과를 분석하기 위해서는 서비스 질에 대한 객관적인 기준과 이를 측정하기 위한 합리적 지표 개발이 필요하다.
서비스 질은 서비스를 제공하는 워커와 제공받는 클라이언트의 긴밀한 대인적 관계를 통해서 이루어진다.
이들 간에 중요한 것이 바로 신뢰성이다. 신뢰가 형성되지 않고서는 효과성을 성취하기가 어렵다.
따라서 서비스 전달과정에서의 신뢰성 구축은 서비스 질을 향상시키는데 가장 본질적인 서비스 질 관리라고 볼 수 있다.

이러한 신뢰형성을 위해서는
첫째, 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이 존재할 때 가장 쉽게 형성된다.
둘째, 워커의 전문적 재량권이 있어야 한다.
셋째, 서비스 프로그램들에 대해 클라이언트가 참여할 수 있게 한다.
서비스나 정책 또는 집행과정에 클라이언트가 참여하여 그들에게 피드백 기회를 보장해 주는 것은 그들 간의 신뢰구축에 큰 영향을 미치게 된다.

참고 자료

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