사회복지실천 현장에서 사회복지서비스의 질 관리의 개념과 특성 및 기법에 대하여 논하시오

목차

I. 서비스 질 관리의 개념

II. 사회복지서비스의 일반적 특성
1. 무형성
2. 소멸성
3. 동시성
4. 변동성

III. 서비스의 질 관리 기법

IV. 참고문헌

본문내용

I, 서비스 질 관리의 개념

서비스 질은 서비스를 사용하는 고객이 느끼는 만족의 정도이다. 즉, 고객의 기대치를 충족시켜 주거나, 그 이상의 서비스를 제공하는 것이 질 좋은 서비스라고 할 수 있다. 서비스란 유형의 재화처럼 객관적인 서비스 질 평가가 용이한 것이 아니기 때문에 서비스의 질을 정의하고 측정하기란 매우 어렵다.
서비스의 질이란 서비스의 우수성과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도(Parasuraman, et. al. 1988: 16), 또는 고객의 선호와 기대충족의 정도(Haywood-Farmer, 1987: 19)라고 할 수 있다.
이와 관련하여 Hunt(1993)는 서비스 질이란 고객의 요구와 기대에 부응하는 것이며, 따라서 서비스 질 관리는 조직의 서비스가 고객의 요구를 만족시키는 정도라고 정의하고 있다. 또한 서비스 질은 고객의 불만제기 건수와 같은 객관적 자료에 기초한 객관적인 서비스 질과 우수성이나 탁월성에 대한 고객의 장기적이고 전반적인 판단에 기초한 주관적 서비스 질로 나누어 볼 수 있다. 이러한 서비스 질 관리의 궁극적 목적은서비스의 질 개선을 통한 고객의 만족에 있다고 볼 수 있다.

II. 사회복지서비스의 일반적 특성

서비스란 보편적으로 대상자에게 무형적이고 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를. 가리킨다.
또한 서비스는 매우다양하기 때문에 정의하기가 쉽지 않다. 일반적으로 서비스에 적용되는 공통적인 특성은 다음과 같이 네 가지로 정의된다.

1. 무형성(intangibility)

무형성은 서비스업과 제조업을 구별하는 가장 명확한 차이점라고 볼 수 있다. 흔히 재화(goods)는 유형적이므로 촉감을 느낄 수 있지만, 서비스는 제공에 있어서 유형적이기도 하지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다.
대부분의 서비스는 일종의 실천과 수행이다. 실제의 서비스 산출물은 문서에 기록되어 있는 전문적 지식 또는 아이디어이다.

참고 자료

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