사회복지실천 현장에서 사회복지서비스의 질 관리의 개념과 특성 및 기법에 대하여 논하시오

목차

I. 서비스의 개념과 특성
1. 무형성
2. 동시성
3. 소멸성
4. 변동성

II. 서비스의 질 관리방안
1. 단기적인 관점
2. 장기적인 관점

본문내용

사회복지서비스 실천에서 서비스 질 관리에 관한 문제는 흔히 간과되기 쉽다. 서비스가 제공되기만 하면 수요자인 클라이언트는 언제나 넘쳐날 것이라는 생각 때문이다. 지금까지 사회복지분야에서는 서비스의 수요가 공급을 초과해 왔던 것이 사실이고, 그로 인해 서비스의 활용과 질 관리에 대해서는 높은 관심을 기울이지 않았던 것도 사실이다.
서비스 활용(utilization)이란 주어진 서비스에 대해 얼마만큼의 클라이언트를 확보할 것인가와 같은 단순한 문제가 아니다. 서비스 활용에 있어서의 보다 중요한 문제는 어떻게 하면 한정된 자원을 클라이언트들에게 효율적으로 제공할 수 있을까에 대한 관심이다. 한정된 희소 자원을 어떻게 하면 최대한의 효용을 발휘할 수 있도록 활용할 수 있을까 하는 문제가 서비스의 질 관리에서 논의의 초점이 된다.

I. 서비스의 개념과 특성
서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말한다. 대부분의 서비스에 공통적으로 적용할 수 있는 특성은 크게 4가지로 정의되어진다.
1) 무형성(intangibility)
이 특성은 서비스업과 제조업을 구별하는 가장 분명한 차이점이다. 보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감축을 느끼거나 냄새를 맡아볼 수도 있다. 그러나 서비스는 다르다. 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용되거나 수반되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다. 대부분의 서비스는 일종의 수행이다. 실제의 서비스 산출물은 리포트 속에 기록되어 있는 전문적 지식이나 아이디어이다. 이러한 특성의 결과로 인해 재화의 구입은 곧 소유를 의미하나 서비스는 구매한다고 해서 그것을 소유할 수는 없다.
2) 동시성(simultaneity)
이는 서비스가 갖는 또 하나의 대표적 특성으로서, 서비스의 생산과 소비는 따로 나누어질 수 없다. 서비스는 생산됨과 동시에 소비되어지기 때문이다.

참고 자료

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