CRM도입과 성공적 변화관리 사례

소개글

CRM도입과 성공적 변화관리 사례에 대해 소개하였습니다.

목차

1.CRM 개요
2.CRM 의 구축
3.CRM 추진의 방해요건
4.사례분석(삼성전자 CRM)
5.사례분석(BCBS CRM)
6.CRM 의 성공요인
7.CRM 의 추진전략 및 결론
8.참고문헌

본문내용

1.CRM 개요
기업들은 1990년대 초반까지 비용절감과 효율적인 경쟁력 획득을 위한 BRP,ERP 등의 내부의 개혁과 경쟁력에 초점을 맞췄으나 각 활동의 경중과 현재의 추세를 가늠해 볼 때 이제는 기업의 초점은 내부운영의 향상에서 고객과의 관계에 초점을 맞추는 방향으로 바뀌어가고 있다. 이러한 기업의 경쟁력 획득 활동의 무게중심 이동 속에서 등장한 것이 바로 CRM이다.
2. CRM의 구축의 단계
2. CRM의 구축의 단계
1.단계 : 기업 특성에 적합한 고객 전략을 수립
2.단계 : CRM 인프라를 구축
3.단계 : 데이터마이닝을 통해 고객 분석과 마케팅 실시
4.단계 : 고객분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용
5.단계 : 고객유지를 위한 서비스와 피트백 관리
3. CRM추진의 방해요건
지금까지 국내에서 꽤 많은 수의 CRM 프로젝트들이 실행되었지만, 가시적 성과를 내고 있는 것은 별로 없다. CRM의 선진국이라는 미국의 경우를 보더라도 마케팅 프로그램 차원이 아닌 기업 전체 차원에서 CRM이 큰 성과를 내고 있는 사례는 많지 않다. CRM 추진하는데 있어서 어려운 점 등을 설명하면 다음과 같다.
3. CRM추진의 방해요건
1.비용과 투자대비 효과
2.데이터 통합
3.고객 데이터의 질
4.실천 프로그램에 대한 내부 저항
4.삼성전자 CRM 사례분석
4.삼성전자 CRM 사례분석
1. 삼성전자 CRM 개요
“우리 상권에서 프리미엄급 TV나 냉장고를 사려는 사람을 파악할 수는 없을까?이런 고민은 가전 대리점 직원이나 점주라면 한 번씩 가져봤을 것이다. 직영점 위주의 효과적인 CRM 프로젝트를 고민하던 국내 최대 가전사 삼성전자는 지난 99년 DW를 기반으로 고객 데이터를 통합하는 작업 이후, 2002년 초부터 시작된
현장 상시 CRM 시스템’을 구축했다

참고 자료

-www.crm.co.kr(시알엠분석부문)
-www.gocrm.net(참고자료)
-www.bcbs.com(미국 의료보험회사 홈페이지)
-www.samsungsvc.co.kr(삼성서비스센터)
-www.csjounal.or.kr(참고자료)
-무라야마 토오루 “crm 고객관계관리 “, 대청출판사
-브라운 스탠리 “ 세계 최고기업들의 CRM전략”
프라이스 워터하우스
-삼성CRM분석