[CS 리더스 관리사 기출문제 정리]-CS Leaders 관리사 기출문제 개념 정리 요약본

소개

[CS 리더스 관리사 기출문제 정리]-CS Leaders 관리사 기출문제 개념 정리 요약본

CS리더스 관리사 기출문제를 보면서 정리한 내용입니다.
저는 이 자료를 정리하면서 2주만에 합격하였습니다.
시험 후에 많은 분들이 어렵다고 했지만 저는 정리한 기출문제 정리본으로 인해서 다른분들이 몰랐던 내용까지 알고있어 합격할 수 있었습니다.

cs리더스의 경우 매번 출제되는 유형의 문제가 있으며 기본적인 사항만 필수 암기를 하고 개념정리 및 이해를 한다면 충분히 합격이 가능 하십니다.
그냥 쉽다고 대충하시면 탈락할 수 있습니다.
2주만 열심히 하시면 됩니다.(최소 3-4일 전부터) 그리고 무조건 외우셔야 합니다.
이해보다는 암기라는 것을 다시 한번 꼭 말씀드리고 싶습니다.

★ 참고사항 ★
기출문제가 있는 자료는 아닙니다. 그부분은 기출문제를 구매해서 풀어보시는게 좋습니다.
제가 기출문제를 풀면서 이부분은 알아야 될 것같은 개념을 정리한 내용입니다.
보시면 이해가 되지 않을 수도 있지만 그냥 외우셔야 합니다.

목차

1. CS개론
1) 고객만족관리개론
2) 고객만족경영
3) 고객행동
4) CRM(고객관계관리)
5) 서비스 정의
6) 서비스 리더십

2. CS전략론
1) 서비스 기법
2) 마케팅 전략과 서비스 차별화
3) 서비스 차별화 사례연구
4) 서비스품질
5) 고객만족 평가조사
6) 고객만족 컨설팅
7) 고객만족 혁신전략

3. 고객관리 실무론
1) 예절과 에티켓
2) 고객상담
3) 전화 서비스
4) 비즈니스 매너
5) 소비자 기본법
6) 개인정보보호법
7) 프레젠테이션

본문내용

(1) 고객만족관리개론
- 고객만족 관리 효과 : 판매비용 절감, 가격우위 효과

- 대기시간 통제요인
① 고객통제요인 : 대기단위, 고객의 태도, 대기목적가치
② 기업 완전통제요인 : 공정성, 편안함, 설명, 확실성, 대기단계
③ 기업 부분통제요인 : 점유, 불만
- 대기 수용 가능성 : 기대불일치는 수용가능성에 조절 역할, 대기 통제력이 본인한테 있을 경우 수용확률 높음.

- 고객만족 정의 : 웨스트브룩, 뉴먼(cs는 호의적, 비호의적 감정 및 태도), 앤더슨(사용 전 기대와 사용 후 성과 평가 / 프로세스), 올리버(성취반응, 이행수준), 굿맨(재구입, 신뢰감이 연속되는 상태), 코틀러(즐거움, 실망감), 하워드와 위드(보상)

- 서비스 프로세스 (프로세스 기법 : 리엔지니어링, 6시그마, TQM...)①
① 변혁프로세스 – 급속히 변화하는 환경 안에서 조직의 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위한 역량 개발 프로세스 (신제품개발, 학습조직 구축)
② 기반프로세스 – 프로세스 결과물이 고객에게 가치 있다고 생각되는 프로세스. 고객에게 최소한의 가치를 제공하면 되는 것 (디자인, 가격)
③ 경쟁프로세스 – 경쟁자보다 우수한 고객가치를 제공하는 것으로 고객의 니즈를 맞추는데 중점을 둠
④ 지원프로세스: - 위 3가지 프로세스를 지원하는 것(인적자원관리, 교육훈련, 재무회계)
⑤ 핵심프로세스 : 외부고객에게 제공하는 최종제품과 서비스

- 리치드 노먼의 진실의 순간(MOT) 키워드 : 곱셈의 법칙, 얀 칼슨, 스칸디나비아 항공, 모멘또 옐 라 베르달

- 품질기능전개(QFD) 한계 : 고객 정의 어려움, 고객 요구속성 파악 어려움, 고객 요구 중요도 왜곡, 현 상환만 파악
- 품질의 집(품질 기능 전개를 수행하는 데 필요한 도구) 6가지 구성요소 : 상호작용, 품질 특성(설계특성), 고객의 요구 품질, 상관관계, 계획 품질, 설계 품질

참고자료

· 없음