소개글
"조직원들의 감정 노동(사람을 대하는 일을 수행하면서 자신의 감정과는 관계없이 무관하게 행하는 노동) 현장에 대해서 조사하고, 이에 대한 해결책을 제시해보세요"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 감정노동의 개념
1.2. 감정노동의 중요성과 증가 추세
2. 감정노동의 실태
2.1. 감정노동 종사자 현황
2.2. 감정노동의 직종별 분류
2.3. 감정노동으로 인한 부정적 영향
3. 감정노동 해결방안
3.1. 법적 대책
3.1.1. 산업안전보건법 개정
3.1.2. 감정노동자 보호법 필요성
3.2. 기관 및 기업의 대응 방안
3.2.1. 감정노동자 보호 프로그램 운영
3.2.2. 고객 응대 매뉴얼 및 교육 실시
3.3. 사회적 인식 개선
4. 결론
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 감정노동의 개념
감정노동이란 자신이 실제로 느끼는 감정과는 관계없이 직무를 수행하면서 특정한 감정을 표현해야 하는 노동을 의미한다. 이는 서비스 직종과 같이 고객을 직접 응대하는 직업 종사자들에게 주로 요구되는데, 이들은 자신의 속내를 숨기고 밝은 행동과 표정으로 고객을 대해야 한다. 감정노동자들은 고객의 화나 폭언에도 같은 태도를 유지해야 하므로 심리적 소진과 스트레스를 겪게 된다. 이처럼 감정노동은 단순한 업무 스트레스를 넘어 노동자 개인에게 큰 부담을 주는 사회적 문제로 대두되고 있다.
1.2. 감정노동의 중요성과 증가 추세
감정노동의 중요성과 증가 추세는 다음과 같다.
현대 사회에서 서비스업의 비중이 늘어남에 따라 감정노동에 종사하는 사람들도 지속적으로 증가하고 있다. 급격한 산업화와 함께 고객 중심, 고객 지향적 경영방식이 확산되면서 노동과정 속에서 감정이라는 인간적 속성이 필수적 요인으로 추가되었다. 기업들은 서비스 제공 과정에서 "친밀감"이라는 감정을 강조하며, 이를 새로운 마케팅 수단으로 활용하고 있다. 이에 따라 노동자들은 자신의 실제 감정과 무관하게 기업이 요구하는 감정표현 규범을 따라야 하는 상황에 놓이게 되었다.
이처럼 감정노동은 현대 사회에서 빠르게 증가하는 추세이며, 이는 단순히 개인의 문제를 넘어 사회적 문제로 대두되고 있다. 감정노동자들은 자신의 감정을 통제하고 억압하면서 노동을 수행할 수밖에 없게 되었고, 이로 인해 다양한 부작용이 발생하고 있기 때문이다. 따라서 감정노동의 중요성과 증가 추세를 고려하여 이에 대한 체계적인 대응 방안을 마련하는 것이 필요한 실정이다.
2. 감정노동의 실태
2.1. 감정노동 종사자 현황
감정노동 종사자 현황은 현대 사회에서 크게 증가하고 있다. 서비스업의 비중이 높아지면서 다양한 직종에서 감정노동을 수행하는 근로자들이 늘어나고 있기 때문이다. 공공서비스 및 민원 처리 영역에서는 공단, 구청, 주민센터 직원과 경찰, 사회복지사 등이 감정노동에 종사하고 있다. 돌봄 서비스 영역에서는 보육교사, 특수교사, 요양보호사, 간호사 등이 장애인, 환자, 노인, 어린이와 같은 특수 고객을 상대하며 감정노동을 강하게 수행해야 한다. 비대면 영역에서는 콜센터 상담사가 대표적인 감정노동자이며, 직접 대면 영역에는 택시 기사, 골프장 캐디, 서빙 직원, 승무원, 판매직 등이 포함된다. 이처럼 감정노동자는 서비스업 전반에 걸쳐 지속적으로 증가하고 있는 추세이다."
2.2. 감정노동의 직종별 분류
감정노동의 직종별 분류는 다음과 같다.
공공서비스 및 민원 처리 영역에서는 공단, 구청, 주민센터 직원과 경찰, 사회복지사 등이 감정노동 강도가 높은 직업군에 속한다. 이들은 다양한 민원인을 상대하면서 자신의 감정을 통제하고 항상 밝고 친절한 모습을 유지해야 한다.
돌봄 서비스 영역에는 보육교사, 특수교사, 요양보호사, 간호사 등이 포함된다. 이들은 장애인, 환자, 노인, 어린이와 같이 특수한 상황이나 특정 연령층에 속한 고객을 상대하기 때문에 감정노동 강도가 매우 높은 편이다.
비대면 영역에서는 전화 등을 통해 고객을 간접적으로 응대하는 콜센터 상담사가 대표적인 직업이다. 감정노동 관련 사건이 자주 거론되는 직종이기도 하다.
마지막으로 직접 대면 영역에는 택시 운전사, 골프장 캐디, 홀 서빙, 승무원, 마트나 백화점 판매원 등이 포함된다. 이들은 고객과 직접 대면하며 자신의 감정을 통제해야 하는 업무를 수행한다.
이처럼 감정노동이 강도가 높은 직종은 다양하며, ...
참고 자료
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최진주,“감정노동 종사자, 극단적 선택 가장 많았다”, <한국일보>, 2018.05.17., https://www.hankookilbo.com/News/Read/201805170434241634
한국산업안전보건공단, “고객응대 노동자 건강보호 가이드라인”, https://www.kosha.or.kr/kosha/data/mediaBankMain.do?medSeq=38438&codeSeq=1150100&medForm=101&menuId=-1150100101&mode=detail, 2022.07.15.
한국산업안전보건공단, “[업종별 교재]현장작업자를 위한 감정노동과 건강관리”, https://www.kosha.or.kr/kosha/data/mediaBankMain.do?medSeq=37251&codeSeq=1100000&medForm=101&menuId=-1100000101&mode=detail, 2022.07.15.
시사상식사전 - 네이버 지식백과, “감정노동”, https://terms.naver.com/entry.naver?docId=931633&cid=43667&categoryId=43667, 2022.07.15.
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https://www.law.go.kr/LSW/lsInfoP.do?efYd=20220818&lsiSeq=234717#J41:0
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산업안전보건법 시행령, 제41조
https://blog.naver.com/mojjustice/222817349606
법무부 공식 블로그, 감정노동자 보호법 어디까지 알고 있나요?, 행법이
https://www.yna.co.kr/view/AKR20211220078800004
(보육교사 10명 중 9명 "감정노동 시달린 경험 있지만 보호조치 없어"), 2021.12.20., 송은경기자
https://terms.naver.com/entry.naver?docId=5674717&cid=62841&categoryId=62841
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마음챙김과 삶의만족 및 감정노동 간의 관계: 서비스 종사원들의 정서지능의 매개효과를 중심으로 (장영혜,김판수 / 계명문화대학교,경북대학교/ 2020 /
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종업원의 내재적 동기부여와 조직몰입 간의 관계에 있어서 조직피드백의 조절역할(이종건,곽원준/중앙대학교,숭실대학교/2015/학술지-벤처창업연구/한국벤처창업학회)
https://academic.naver.com/article.naver?doc_id=181939236
감정노동자의 직무환경과 스트레스 (김왕배,이경용,이가람 / 연세대학교 사회학과 교수, 산업안전보건연구원 연구위원, 연세대학교 사회학과 박사과정/2012/학술지 정보- 한국사회학/한국사회학회)
https://academic.naver.com/article.naver?doc_id=77445704
고객의 불량행동 응대상황이 감정노동결과에 미치는 영향 - 개인요인의 조절효과를 중심으로- / 박진희·허무열·이철훈
http://safetynews.kr/?c=3&uid=7020
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