사회복지행정에서 서비스의 질이란 무엇인지에 대하여 설명하시오

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일반적으로 질(Quality)이란 대상에 따라서 각각의 다른 의미를 내포하고 있다. 즉, 사업주에게는 비용가치가 될 것이며, 관리자에게는 달성해야 할 정책이나 목표에 대한 우선순위가 될 것이고, 이용자에게는 그의 문제를 그가 만족할 수 있게끔 해결해 주기를 바라는 것이 될 수 있다. 본 장에서는 질이란 '고객의 심리적인 사전 기대 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스의 총합'이라고 정의할 수 있다.
이러한 질의 다양한 견해에 대하여 제조업은 생산자 중심의 질을 강조하고 있고, 오늘날에는 서비스업의 비중이 증가함에 따라 고객에 초점을 맞추는 고객중심의 질이 강조되고 있다.
한편 서비스 그 자체의 본질적인 속성들로 말미암아 서비스 질은 그 실체의 객관적인 파악이 사실상 매우 어렵다. 또한 이로 인해 지금까지 질에 관한 연구들은 서비스 질보다는 재화의 질에 관한 것들이 주류를 이루어 왔던 것도 사실이다.
그런데 최근에 틀어 서비스 질에 관한 과학적인 관심과 논의가 점차 고조되고 있다.

참고 자료

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