CRM(고객관계관리)의 심층분석과 방법론적 성공방안 및 CRM도입 사례분석

소개글

CRM(고객관계관리)를 심층분석하고 성공적인 구축과 실행방안을 방법론적으로 제시하였으며 국내외 기업의 CRM도입 사례를 분석했습니다.

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. CRM의 개념과 특징
1. CRM의 등장배경
2. CRM 이론적 개념 틀의 완성
3. CRM 활용의 기술적 기반
4. CRM과 eCRM
5. 고객 중심의 솔루션
6. 데이터와 관련용어 정의
7. DB마케팅의 쉬운 구현 사례와 원리
8. e-CRM의 구축과 실행 프로세스
9. CRM 필수 성공요건
10. 이메일 고객지원시스템 활용방안(Front-office)
11. CRM과 관련한 이슈들
Ⅲ. CRM의 방법론 및 프로세스
Ⅳ. CRM의 성공전략
1. CRM 전략 수립 단계
2. CRM 시스템 구축 단계
3. 데이터 수집, 적재 단계
Ⅴ. 산업별 CRM 구축의 포인트
1. e-비즈니스의 CRM
2. 제조업의 CRM
3. 금융업의 CRM
4. 유통업의 CRM
Ⅵ. CRM 구축 프로젝트 관리의 포인트
Ⅶ. CRM 도입 성공사례
1. CJ 쇼핑
2. 철도청
3. 대우증권
4. 일본 은행권의 CRM
5. 캐피털원
6. Bank of America
7. 보스턴 은행
8. 나이키
9. 찰스슈왑의 hi-tech & hi touch
10. 시티뱅크
11. 영국의 슈퍼마켓은행
12. 세인즈베리은행
13. 테스코은행
14. 리테일
15. Hertz #1 Club Gold
16. Baby Store
Ⅷ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
기업의 CRM 투자와 관련 마케팅 활동이 막대한 비용 투입에도 불구하고 실효를 거두지 못하는 경우가 대부분이다.
새로운 환경에서 기업 마케팅의 중심 개념은 CRM(Customer Relationship Manage-ment)으로 표현되는 고객 관계 관리이다. AMR 리서치에 의하면 주요 기업들의 기본 투자가 완료될 것으로 예상되는 2010년까지 향후 30~50% 가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 전망되고 있다.
CRM의 이러한 급격한 확산이 과연 기업의 고객에 대한 "관계 관리"를 향상시켜 기업이 소기에 의도하였던 목적을 달성하였는가? 현재까지 나타난 바로는 이에 대한 부정적인 견해가 지배적이다. 최근 Gartner Group에서 작성한 미국 온라인 소매 기업의 상위 50대 사이트에 대한 CRM 평가 보고서는 이러한 내용을 잘 보여주고 있다. 4가지 척도로 평가된 사이트의 전반적인 평점에 대하여 우수하게 평가된 경우는 단 하나도 없었으며, 보통이 23%, 그저 그렇거나 형편없다는 평가가 77%에 달했다. 표면상으로 드러나는 몇몇 성공 사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 대부분이다. 막대한 용량의 고객 데이터를 저장, 분석할 수 있는 DBM시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하여 화려한 웹 사이트를 꾸미는 것만이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다.
기업의 CRM 투자가 방향성을 잃고 있는 근본적인 원인은 명확한 CRM 개념의 부재와 이로 인하여 투자와 제반 활동의 방향이 정립되지 못했다는 점을 지적할 수 있겠다. 일반적인 비즈니스 문제의 해결은 핵심 개념에 대한 정의를 명확히 하고 이에 기초하여 제반 기업 상황을 고려한 올바른 목표 설정을 통해 가능할 것이다.

참고 자료

박찬욱, 한국적 CRM 실천방안, 시그마인사이트컴, 2005
이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
김재문, e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축 실행 가이드, 거름, 2001
송현수, CRM 경영혁명, 새로운 제안, 2002
송현수, e-CRM 구축과 운용 전략 새로운 제안, 2001
최정환, 이유재, 죽은 CRM과 살아있는 CRM, 한언, 2001
한동철, 고객 관계 관리 CRM, 우용 출판사, 2001
김지은, CRM 구축 방법론, 민컴 출판사, 1999
김종현, CRM 시장, 한국정보산업연합회, 2001
민승기, CRM 기술 동향, 한국전자통신연구소, 2001
인터넷 시대의 CRM, 한국정보산업연합회, 2000