고객을 향한 서비스

소개글

. 여는말
산업구조의 변화에 대한 클라크(Clark, C.G)를 통한 분류에 의하면, 제 1차 산업은 토지와 바다 그리고 산 등의 자연환경을 직접 이용하여 필요한 물품을 얻거나 생산하는 산업으로 그 종류로는 농업, 임업, 축산업, 수산업, 광업 등이 있다. 이는 자연환경에 많은 영향을 받는다는 특징을 지니고 있다. 제2차 산업은 제1차 산업에서 얻은 생산물이나 천연자원을 가공하여 인간생활에 필요한 물건이나 에너지 등을 생산하는 산업으로 공업, 제조업, 그리고 건설업 등으로 1차 산업에 비해 자연환경에 영향을 적게 받으면서도 일관적인 작업 환경의 발달을 촉진시켰다.
서비스업은 사람들의 생활에 편리함이나 만족을 제공하는 산업으로 제 3차 산업이라고 한다. 서비스업종에 포함되는 것으로는 상업- 여러 가지 물건을 판매하는 산업(음식업, 슈퍼마켓, 할인매점), 관광업, 볼거리를 제공하여 만족을 주는 활동과 관련된 산업(관광지의 숙박시설, 오락장), 운수업-사람이나 물건을 이동시켜 주는 산업(버스나 택시회사, 화물회사), 금융업-자금이 필요한 사람들에게 자금을 원활하게 공급해 주는 산업, 은행, 증권회사), 대여업, 광고업, 수리업, 의료 보건업 등이 있다.
이처럼 우리 생활에 있어 많은 부분이 서비스와 연관되어 있으며, 그 서비스가 없이는 우리 생활이 얼마나 불편해지는지를 생각해본다면 서비스의 중요성을 알게 될 것이다.
현재 매일 직접적으로 고객과 만나고 응대하면서 단순한 업무가 아닌 진정한 서비스를 제공하기 위해서는 나 스스로가 서비스의 중요성을 느끼고 서비스가 무엇인지 명확하게 규정지을 필요성을 느꼈다.
이에 고객들에게 제공할 수 있는 좀더 질 높은 서비스를 위하여 서비스의 의미, 유래, 특성 등을 살펴보겠다.
Ⅱ. 서비스업의 발달
제1차 산업 중에서도, 한국의 농업은 생활의 근간으로서 장구한 역사를 지니고 있는 바, 그 기원은 신석기시대(BC 4-BC 2)로 거슬러 올라가는 것을 알 수 있다. 그 만큼 우리나라는 1차 산업에 대한 장구한 역사를 지니고 있다. 일찍이 18세기 무렵 광업의 석탄을 이용한 산업화는 영국에서 급속도로 서부 그리고 북부 유럽으로 자라고 있었다. 그러나 우리나라는 대원군의 쇄국정책과 일제강점기로 그 기회를 놓치고 있었다. 그리고 일제로부터 해방 후 1949년까지 만해도 농업에 종사하는 인구는 우리나라 전체 인구의 3분의2를 차지했다.

목차

I. 여는말 ……………………………………… 2

II. 서비스업의 발달 ……………………….…………. 3

III. 서비스의 정의 …………………………….………. 4

IV. ‘서비스’어원의 유래 ………………………………………. 5
1. 서비스란? …………………………………………………..…. 5
2. 서비스 마인드 ………..…………………………. 6
3. 서비스업의 의미 ………..…………………………. 6
4. 서비스업의 특성 ………..………………………………. 6

V. 고객 ………….………………………………………… 9
1. 기업의 재산, 고객 ….……………………………..…. 9
2. 고객의 중요성 ………..…………………………………. 9

VI. 고객만족 ………………………………….………. 10
1. 고객만족의 정의 …….………………………..…. 10
2. 고객만족의 조건 ………..…………………………….. 10
3. 고객만족경영 ………….……………………………………. 12

VII. 고객접점 ………………………………….…….………. 18
1. 고객접점서비스(MOT)의 의미 …..……………..….…..…. 18
2. 커뮤니케이션 ….………..……………………………….. 19
3. 전화서비스 …………….………………………………… 22

VIII. 맺음말 ……………………………………….………. 26

※ 참고문헌 …………………………………………………. 27

본문내용

1. 서비스란?
서비스는 구체적인 형태를 띠고 있지는 않지만 사람의 욕구를 충족시키는 것, 개인적으로 남을 위해 여러 가지로 봉사하는 것 등으로 정의 내릴 수 있을 것이다. 사전적 정의로는 행위, 과정, 성과라고 할 수 있는데 이것을 확장해서 의미를 알아보자면 최종산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산되는 동시에 소비되고 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함, 혹은 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해 주는 모든 경제활동이라고 볼 수 있다. 학자들에 의한 정의를 살펴보면 1960년 미국마케팅학회는 판매를 위해 제공되거나 연계되어져 제공되는 행위라고 서비스를 정의내렸다. 또 ‘쥬드’라는 학자는 “유형적 재화의 소유권 이전을 제외한 모든 것을 대상으로 하는 기업이나 사업가에 의한 시장거래”라고 정의 내렸으며 ‘코틀러’라는 학자는 “본질적으로 무형적이며 소유권의 변동없이 한 당사자가 다른 당사자에게 제공해 줄 수 있는 활동이나 효익”이라고 정의 내렸다. 이를 요약해보면 서비스란 공통적인 어떤 효익이나 만족을 얻는 활동 즉 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것으로 많은 경우 서비스는 제공자와의 상호작용을 포함하게 된다는 것이다.

참고 자료

1. 폴팀, 조남재 역 (1995), 고개 대만족, 삶과 꿈

2. 권오정 (2005), 맨주먹 서비스로 성공하라, 예가

3. 얼레인 헤리스, 이은희, 강경자 역 (2003), 고객 서비스 실무, 시그마 프레스 (주)

4. 김직인 교수 저 (2004), 순간의 15초의 미라클 고객감동, 한글

5. 캐서린 디브레, 주미라 역 (2005), Good Service is Good Business, 신온사

6. 금성 뉴에이스 국어사전

7. www.naver.com

8. www.kiscom.or.kr