CRM,E-CRM의 기술과 적용 사례

소개글

CRM과 E-CRM의 기술과 기술 적용 사례입니다.

목차

1.CRM
- CRM의 정의
- CRM의 탄생 배경
- CRM의 실례
2.E-CRM
- E-CRM의 정의
- E-CRM의 탄생배경
- E-CRM의 실례

본문내용

1. CRM의 정의
기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관런 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다.

2. CRM의 탄생배경
"평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어진다."
"만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 다시 구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 한다."
"상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다"
고객의 가치와 고객관리의 중요성을 강조한 말들로 위 말들은 관계마케팅 관련 서적에 숱하게 나오는 말들이다. 시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 마케팅 비용과 리스크는 증가하는 반면 매출과 수익은 감소하고 있다. 따라서 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하고, 기존 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 관계마케팅이 점차 더 중요해지고 있다. 이러한 배경으로 것 CRM이 등장하게 되었다.

3.CRM의 실례
미국 Caterpillar사의 사례이다. 중장비 제조업체로 잘 알려진 Caterpillar에서 초대형 트럭용 엔진을 생산하는 부문이 있고, 이 부문의 매출액은 연간 20억불에 달했다. 16개 트럭차종에 이 엔진이 장착되니 낯설지 않은 상품이지만 이런 초대형 트럭이 주문 방식에 의한 조립공정을 따른다는 것을 아는 소비자는 많지 않았다. 즉, 주문회사가 엔진의 메이커와 마력수를 지정해주면 차량 조립회사가 요구에 따라 그때그때 공정에서 조립했기 때문이다. 이런 이유 때문에 Caterpillar나 다른 엔진 제작회사들은 최종고객(주문자)에 대한 데이터베이스가 없는 상태였다. 데이터베이스를 구축하지 않고 있었던 때에 ‘성과를 측정하면서 마케팅 전략을 수행하는 정확한 방법은 없을까?’ 등의 생각을 하다가 Caterpillar사의 마케팅부서에 Task Force팀을 만들어 고객을 조사하는 일에 들어갔다. 하지만 처음에는 영업사원들이 서류정리 등 내부업무에 매달리느라 영업효율이 낮고, 영업사원의 능력발휘를 오히려 저지하는 판촉 캠페인도 빈번한 등의 문제점도 많았지만 노력 끝에 세부업종 구분코드, 트럭 소유자의 직업, 보유 엔진 모델, 트럭 보유수, 운수업 분야 등 다양한 데이터를 중심으로 분석을 하여 모델을 생성한 결과, 구입기록이 없는 잠재고객 중에서도 어떤 고객이 구입할 확률이 높은지를 알아낼 수 있게 되었다.

참고 자료

없음