[고객관계관리]신한은행CRM

소개글

신한은행의 CRM 사례 보고서 입니다.

목차

1. 현황 요약
2. 전담 상담역 서비스
3. V-라운드 창구
4. 기여도에 따른 부가적 서비스
5. 차별화된 고품격 사외보
6. 결 론

본문내용

1. 현황 요약

앞에서의 사례는 신한은행이 고객의 예금액에 대한 정보를 바탕으로, 그 액수에 따라서 고객을 분류하여 그 분류에 따른 차별화된 서비스를 제공한다는 내용이다. 신한은행은 최근 3개월 실적이 높은 고객기여도를 평가하여 점포당 300∼450명 정도의 고객에게 “전담 상담역”서비스를 제공하고 있다. 그리고 다른 은행과는 차별적으로 신한은행은 “V-라운드 창구”서비스를 제공한다. VIP 창구와 프라이빗뱅크 점포 중간에 위치한 고객에 맞는 서비스를 제공하기 위해서이다. 은행 기여도에 따라 금융서비스도 달라진다. 대출이자를 싸게 제공하고, 예금이자도 좀 더 얹어 준다. 신용대출 한도도 커지고, 각종 수수료 감면 혜택도 돌아간다. 은행 기여도를 결정하는 거래실적에는 가족예금이 포함되고, 대출을 받을 때도 기여도에 포함되고, 신한카드 실적이나 환전 실적도 모두 계산된다. 또한 신한은행 창구에서 보험에 가입했다면 이 역시 은행 기여도에 포함된다.
신한은행은 고객 기여도에 따라 차별화된 고품격 사외보를 만들어 제공하기도 한다. 골드고객 이상인 MVP 고객과 VIP 고객에게 다른 종류의 사외보를 제공한다.

2. 전담 상담역 서비스

여러 산업중에서 특히 은행 같은 경우는 상품 자체의 구매경험이 중요하지 않은 서비스이다. 즉, 상품을 구매하는 장소나 그곳에서의 경험이 고객에게 즐거움을 주지 않는 경우다. 은행에 가는 것을 즐기는 사람은 거의 없다. 번호표를 뽑아서 기다리는 시간을 즐거워 하는 사람은 거의 없다. 따라서 이런 약점을 보완하기 위해 신한은행은 “전담 상담역” 서비스 제도를 도입한다. 이 서비스 제도는 사례에서 보여주듯이, 고객기여도를 최근 3개월 실적을 기준으로 평가한다. 이 평가에서 전당 상담역 서비스를 제공하게 될 고객의 통장에 서비스를 이용할 수 있다는 표시를 통장에 기재한다. 또한, 우편물을 통해서도 전담 상담역이 누구인지를 알려준다.

참고 자료

http://www.forseoul.co.kr