[경영사례] CGV의 CRM발표자료

목차

Ⅰ. 영화산업의 환경변화
- 시대의 변화
- MULTIPLEX란?

Ⅱ. CGV 회사소개
- 회사소개

Ⅲ. CRM의 정의
- CRM의 소개

Ⅳ. CRM의 추진배경
- CGV의 문제점

Ⅴ. CRM의 추진전략
- 세부내용

Ⅵ. CRM의 추진내역
- 추진사례

Ⅶ. CRM의 추진효과

Ⅷ. CRM의 시사점

Ⅸ. CRM 토의과제

본문내용

1. CRM소개
1) CRM의 정의
고객관계 관리(Customer Relationship Management)란 말 뜻 그대로 고객과의 관계를 관리하는 기법을 말한다. 현대의 기업은 고객의 존재에 의해서 기업의 생존이 좌우되는 시대이다. 우리의 고객이 누구이며, 고객을 어떻게 공략할 것이며, 고객의 점유율을 어떻게 높일 것이며, 고객의 포트폴리오를 어떻게 구성할 것인가, 고객을 어떻게 관리를 할 것인가, 고객과의 관계를 어떻게 유지할 것인가 하는 문제를 다루고 있다.
지금까지 CRM에 대해 관련 업체나 연구기관에서 내린 정의는 다음과 같다.
▶ 신규고객 획득, 기존고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근(가트너 그룹)
▶ 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고, 이를 통해 dynymical하게 사업기회나 변화에 대처할 수 있게 함(Meta Group)
▶ 기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스(IBM)
위의 정의에서 알 수 있는 바와 같이, CRM은 기존의 DBM이나 1to1 marketing에서 이야기되던 것보다 폭넓은 차원에서 논의되고 있다.
첫째로 솔루션 측면에서는CRM은 데이터웨어하우징, 데이터마트, 데이터마이닝등을 포괄한다는 점에서 DBM보다 진보된 기술을 포함하고 있다.또한 마케팅 정보시스템과 Sales Force Automation(이상 SFA), Call Center를 모두 망라하고 있다는 점에서 영업, 마케팅,서비스의 고객관리 프로세스를 모두 포괄하고 있다고 볼 수 있다.
다음으로, 기술적 측면이나 프로세스 외에도 1to1마케팅이나 relationship marketing의 concept을 포함하고 있으며, 사실 이러한 부분이 CRM을 이해하는 데 보다 핵심적 요소라고 할 수 있다.

참고 자료

없음