깨진 유리창 법칙 독후감

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깨진 유리창 법칙을 처음 접하면 사소한 결함 하나가 점차 커다란 문제로 이어질 수 있다는 생각부터 떠오른다. 저자인 마이클 레빈은 대형 조직에서 벌어지는 여러 상황을 현실감 있게 보여준다. 어느 매장에서 자잘한 불편이 발생하고, 그것이 그 매장의 인상 전체를 뒤흔드는 경우가 있다고 한다. 그에게는 그러한 현상이 아주 중요해 보였다. 작아 보이던 문제를 가볍게 넘기면 언젠가는 더 큰 위기가 다가온다는 말처럼 들린다.

작업 환경이 지저분하면 그곳에서 일하는 사람의 마음도 조금씩 무뎌지고, 허술함이 더해진다. 아주 작은 위반이나 불친절함이라도 그것이 해결되지 않고 지나치면 조직 문화를 좀먹는다. 책에서는 예시가 다양하게 나오는데, 예를 들어 고객에게 응대를 할 때 무심코 던진 말이나 무성의한 태도가 조금씩 쌓여서 결국 고객이 등을 돌리게 만드는 과정을 묘사한다. 예전에 어떤 식당에서 아주 맛있는 요리를 선보였지만, 직원의 태도나 인테리어의 구석구석에 남아 있는 사소해 보이는 문제 때문에 손님들이 결국 발길을 끊게 되는 일이 있었다고 한다. 처음에는 작은 티끌 같았을지도 모른다. 그러나 시간이 지나면서 악영향을 끼치는 요소가 점점 불어난 것이다.

그 관점이 상당히 현실적인 지점이 있다. 사람들은 큰 목표나 화려한 비전을 바라볼 때 작은 헛점이나 허술함을 놓치기 마련이다. 그러나 작게 스며드는 부정적 경험이 오히려 그 조직을 부정적으로 각인시키는 사례가 아주 흔하다. 그가 강조하는 포인트는 그처럼 작은 결함부터 챙겨야 진정한 개선이 이루어진다는 것이다. 가장 하찮아 보이는 부분에서조차 사람들이 쉽게 넘어가지 않도록, 세심한 관리를 해야 한다고 말한다.

참고자료

· 없음