당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이

소개

과목명 : 인적자원관리
주제 : 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까? b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까? c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 성과측정을 위한 전자모니터링 시스템에 대한 반응
2. 숫자 외 생산성을 측정할 수 있는 요소
3. 다른 성과측정을 위한 정보수집 방법
4. 시사점

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
콜센터의 주요 성과지표인 KPI관리는 콜센터 관리의 효율적 운영 여부를 측정하기 위한 필수 요소이지만 콜센터의 효율성 측정을 위한 여러 성과지표가 존재할 수 있어 관리자 입장에서는 지표에 대한 측정과 관리가 어렵기 마련이다. 이러한 콜센터의 성과지표는 고객경험의 품질지표와 운영자 및 콜센터 효율성 지표, 잠재적 문제 파악을 위한 지표 등이 존재한다.
이러한 관점에서 콜센터 직원에 대한 성과관리를 위한 전자모니터링 시스템에 대해 직원들은 어떠한 반응을 보일지 예상해보고 단순한 통화 숫자 외 생산성을 측정할 수 있는 요소와 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을지에 대해 분석해 보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 성과측정을 위한 전자모니터링 시스템에 대한 반응
전자모니터링 시스템의 방식에 따라 반응이 엇갈릴 수 있을 것이라 예상한다.

참고자료

· 전략적 인적자원관리의 아젠다 (인사기능 성과측정) Jac Fitz-Enz 저 | 휴먼컨설팅그룹 역 | 경문사 | 2003.11.30
· 디지털 콜센터 매니저 정기주, 이진아 외 3명 저 | 시대고시기획 | 2021.03.05
· 인적자원관리 (지속가능 성장을 위한) 권석균(대학교수), 이병철 외 1명 저 | 시대가치 | 2021.08.20
· 인사노무관리 전략노트 김유미 저 | 새흐름 | 2021.11.05
· 인사관리 Essential 김민우, 이상원 외 1명 저 | 지식과감성 | 2018.10.10