[A+ 리포트] 점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유와 기업들의 사례를 기술하시오.

소개글

점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS:Customer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오.

목차

I. 서론
CRM의 정의와 등장배경

II. 본론
1) 기업이 CRM을 채택하는 이유
2) 삼성전자의 CRM 적용사례

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 상호작용을 관리하고, 고객과의 관계를 효과적으로 유지, 개발 및 강화하기 위한 전략과 프로세스를 의미한다. CRM은 고객과의 관계를 중심으로 한 비즈니스 전략으로, 고객의 만족도 향상, 충성도 증대, 매출 증가 등의 목표를 달성하기 위해 다양한 방법과 기술을 활용한다
CRM의 등장 배경은 아래와 같이 정리할 수 있다
1) 고객 중심 경영: 고객의 중요성이 경영 환경에서 점차 강조되면서, 기업은 고객과의 관계를 관리하고 가치를 제공함으로써 경쟁 우위를 확보해야 함을 인지하여 이에 따라 고객 중심 경영이 강조되면서 CRM이 등장하게 되었다.
2) 정보 기술의 발전: 정보 기술의 발전은 기업이 고객과의 상호작용 데이터를 수집, 분석 및 활용할 수 있는 기회를 제공하여 고객 데이터베이스, 자동화된 마케팅 시스템, 온라인 채널 등의 기술적인 도구와 시스템을 활용하여 CRM이 구현될 수 있게 되었다.
3) 고객의 요구 변화: 소비자들은 제품이나 서비스에 대한 기대와 요구사항이 더욱 다양해지고 세분화되었습니다.

참고 자료

조아라, 《CRM 고객관계관리 제2판》, 청람, (2019)
삼성전자 홈페이지, “맞춤형보고서”, https://www.samsung.com/sec/sustainability/digital-library/customized-report/, 2023.06.21