국내 기업의 CRM 고객관계관리 성공 사례와 실패 사례

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무신사(MUSINSA)
(1) 선정이유
국내 의류 플랫폼인 무신사(MUSINSA)는 창립자인 조만호 대표가 2001년 포털사이트 “프리첼”에서 <무진장 신발이 많은 곳>이라는 운동화 동호회로 시작하였다. 창업자인 조만호 대표의 말로는 처음부터 기업화 할 생각이 있었던 건 아니고 큰 계획없이 천천히 한단계씩 발전하다 보니 이렇게까지 되었다고 한다. 실제로 그 행보가 현재의 쿠팡처럼 대규모 투자로 인해 급속도로 발전해온 것이 아닌 것을 알 수 있는 것이, 단계적으로 본인들이 추구하는 브랜드와 컨텐츠를 만들어왔다. 2003년 길거리 패션 및 스타일링 정보를 담은 ‘무신사닷컴’을 시작으로 2005년 전문성을 높인 ‘무신사 매거진(MUSINSA MAGAZINE)’을 발간하고 2006년 하위 여성 쇼핑몰 ‘우신사’(Woman Musinsa), 2017년에는 단순히 플랫폼을 넘어서 무신사의 자체제작 브랜드인 ‘무신사 스탠다드’를 시작, 자사의 브랜드를 런칭하였다. 이에 가능성을 본 세계 최대 벤처 캐피탈인 세콰이아 캐피탈에서 그 가치와 그동안의 노력을 인정해 2000억원의 투자를 유치하면서 총 2조 2000억원을 가치를 인정받고 대한민국에서 10번째 유니콘 기업이 되었다. 후발 주자인 하이버, 서울스토어, 온더룩 등 여러 플랫폼이 생겼지만 무신사와 큰 실적 차이를 보이고 있다.
이러한 차이의 이면에는 단순히 무신사가 시장에 먼저 진입한 플랫폼이어서가 아니라 ‘소비자의 패션에 대한 선호 흐름을 읽고 플랫폼 내에서 최대한의 편의를 제공한다.’는 이유가 존재하고 있다. 또한 단순히 옷을 파는 플랫폼이 아니라 기업으로서의 면모도 존재한다. 플랫폼 기업 치고 전문적인 CRM 팀이 존재하며, 후에 서술할 논란이 있을 때마다 깔끔한 해명으로 자사의 이미지 방어 및 고객의 기대치를 만족하기 위해 최선을 다한 흔적이 보인다. 이에 타 CRM으로 유명한 아마존, 아모레퍼시픽, 신세계 백화점 같은 기업보다 더 분석해볼 가치가 있다고 생각해 선정하게 되었다.

참고 자료

신재희 기자. 2022년 05월 31일. Businesspost. [Who Is ?] 조만호 무신사 이사회 의장
https://www.businesspost.co.kr/BP?command=article_view&num=282529
태윤. 2019년 08월 04일. 네이버 블로그. 무신사 포인트가 궁금해?[무신사 포인트 소개]
https://blog.naver.com/taeyun0417/221604767111
이영아 기자. 2022년 04월 22일. TechM. MZ세대 10명 중 6명은 '무신사'로 간다. https://www.techm.kr/news/articleView.html?idxno=96706
김현서 기자. 2019년 7월 03일. Topstarnews. [이슈종합] 무신사, '탁 치니 억하고 말라' 박종철 사건 희화화→사과문 게재…비난ING.
https://www.topstarnews.net/news/articleView.html?idxno=641873
임 솔 기자. 2019년 07월 12일. Sisafocus. 무신사 “박종철 열사께 누를 끼쳐 죄송합니다”…네티즌 “사과문의
정석”http://www.sisafocus.co.kr/news/articleView.html?idxno=215061
오정은 기자. 2021년 6월 29일. 머니투데이. 유니클로 2년간 '52개 매장' 문 닫고나서야…'적자 탈출'.
https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2021062906311793449
김희원 기자. 2022년 4월 34일. 세계일보. '위안부 조롱 논란' 3년째 사과 없는
유니클로…정말 정치 중립적인가? [뉴스+]
http://www.segye.com/newsView/20220422509469?OutUrl=naver
최수진 기자. 2022년 02년 05일. BizFact. 불매 끝나자마자 소비자 속인 유니클로, '공정위 제재' 위기. http://news.tf.co.kr/read/economy/1916590.htm
이서연 기자. 2021년 2월 18일. 한국섬유신문. 토종 SPA 탑텐, 유니클로 작년 매출
앞질렀다.http://www.ktnews.com/news/articleView.html?idxno=122605
최수진 기자. 2021년 10월 21일. 더팩트.유니클로, '마케팅+온라인' 전략 초집중···'불매
기업' 낙인 지울까. http://news.tf.co.kr/read/economy/1894415.htm

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