당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나

소개

인적자원관리

주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

I.서론

II.본론
1. 전자모니터링 시스템의 개념
2. 전자모니터링 시스템에 대한 반응
3. 전자모니터링 시스템의 대안과 정보 수집

III.결론

IV. 참고문헌

본문내용

최근 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)의 중요성이 높아지면서, 이처럼 고객과의 관계를 효과적으로 진행하기 위하여 고객 응대용 콜센터를 운영하는 기업이 증가하고 있다.
콜센터는 그 직원들의 성과를 측정하기 위하여 그들의 응답 시간과 응답 회수 등을 측정하는 전자모니터링 시스템을 사용하는 경우가 많은데, 과연 전자모니터링 시스템이 콜센터의 성과를 높일 수 있는지에 대해서는 의문이 존재한다.
아래 본론에서는 전자모니터링 시스템의 개념에 대해 제시할 수 있도록 하겠으며, 전자모니터링 시스템에 대해 예상되는 직원들의 반응을 제시하고 전자모니터링 시스템에서 통화 회수 이외에 측정할 수 있는 성과 지표는 없는지 및 이외의 정보 수집 방법은 없는지 등에 대해서 제시하고자 한다.

참고자료

· KBS 뉴스, 고객 상담 엿듣는 '모니터링'…“상담원 감시·고객 감청”, 20189.12.24.
· 정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원, 2016