당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고

소개

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응
2. 통화 수 외에 생산성을 측정 가능한 요소는
3. 다른 성과측정을 위해 정보를 어떻게 수집할 수 있나

III. 결론

IV. 출처

본문내용

현대 사회의 가장 큰 특징 중 하나는 무한경쟁이라고 생각한다. 학생들이 바늘 귀 같은 입시 문을 뚫기 위하여 끊임없이 노력을 해야 하듯이 수만 개의 경쟁사들과 함께 경쟁을 하는 기업들도 마찬가지이다. 기업들이 수행하는 업무 또한 수없이 많기 때문에 이러한 업무 중에서 현재 병목현상이 발생하고 있는 곳을 제대로 파악하고 병목공정을 해결하는 것은 기업의 전반적인 생산성을 강화하는 데에 있어서 매우 중요하다고 할 수 있다. 또한 많은 기업의 업무가 서로 복합적으로 연결되어 있는 경우가 많기 때문에, 생산성을 강화하기 위해서는 이렇게 연속적인 업무의 생산성을 크게 높이는 것이 매우 중요하다. 그러한 면에서 나 자신이 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시켜야 하는 난제를 안고 있다고 가정하고, 성과 향상을 위해 도입한 전자모니터링 방식의 기업 내 반응은 어떠할 것이며 통화 수 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소에는 무엇이 있을지에 대해서 나름의 생각을 자유롭게 기술해보았다.

참고자료

· 전략적 인적자원관리의 아젠다, 휴먼컨설팅그룹, 경문사, 2003.11
· 콜센터의 고용관계와 노동문제, 이병훈, 강혜영, 한국노동연구원, 2006.08