고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

소개글

고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 국내 기업의 활용 사례
1) 사례1
(1) 구축배경
(2) CRM 구축전략
(3) CRM 구축효과
2) 사례2
(1) 비즈니스 요구사항
(2) CRM 데이터의 특성
(3) CRM 프르세스 개발
(4) CRM 도입효과
3. 시사점

Ⅲ. 결론

본문내용

1. 고객관계관리(CRM)의 정의

CRM은 대중마케팅(mass marketing), 세분화마케팅(segmentation marketing),틈새마케팅(niche marketing)과는 확실히 다르다. CRM은 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 1대 1 마케팅(one-to-one marketing), 관계마케팅(relationship marketing)에서 진화한 것으로 이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜센터와 캠페인에서 진화한 것으로 이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜 센터와 캠페인 관리도구 등과 결합하여 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 성격이 강하게 내포되어 있다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화와 같은 사이클을 통해 고객을 적극적으로 관리하고 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략으로 마케팅을 실시한다.

CRM 은 다음과 같이 다양하게 정의되고 있다. 가트너 그룹에서는 CRM을 ‘신규고객획득, 기존고객유지 및 고객수익성을 증대시키기 위해 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을 주기위한 광범한 접근’이라고 정의하고 있으며, 능률협회컨설팅에서는 ‘고객과 관련된 기업의 내 외부 자료를 분석, 통합 및 세분화하여 고객 특성에 기초한 마케팅활동을 계획, 지원함으로써 신규고객획득, 잠재고객의 활성화, 우수고객을 유지할 수 있도록 고객을 적극적으로 관리하고 유지하여 궁극적으로 한번 고객은 평생 고객이 될 수 있도록 고객의 가치를 극대화시키는 전략’이라고 표현하고 있다.

참고 자료

김선배·이명학(2012), 고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구.
문정식(2000), CRM 구현의 성공요인을 실증분석하기 위해서 CRM 구현의 성공요인.
박승현(2004), 기업의 CRM도입과 활용에 관한 연구, 석사학위논문, 동의대학교.
박인선, “고객관계관리(CRM) 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향”, 서강대학교 석사학위논문, 2005.