고객관계관리CRM 기본전략

목차

1. CRM의 기본전략
1) 시장세분화
2) 표적시장의 선정
3) 포지셔닝활동
4) 가치혁신전략

본문내용

CRM의 기본전략
Chapter 3 STP전략
.기업들은 고객들의 니즈와 욕구를 적절한 방법으로 잘 대처해야 한다. 기업은 누가 최고의 가망고객이고 누가 아닌지를 구분할 필요가 있다. 기업은 모든 고객을 행복하게 만들기 위해 노력하는 대신 시장을 세분화하고 표적고객을 좁게 선정한 다음 자신의 포지셔닝을 정교하게 하는 고객중심 전략을 전개해야 한다.
기업의 활동영역 측면에서 특정한 유형의 고객이나 상품 또는 지역에 집중하는 CRM은 기업의 정보처리 부담을 경감할 수 있고 특화된 분야에 깊은 지식을 축적할 수 있다는 이점이 있다. 기업은 한정적인 재화를 가장 큰 가치를 가질 수 있는 곳에 집중투자하는 마케팅 전략이 필요하다. 따라서 고객중심의 CRM 전략의 핵심은 STP전략, 즉 시장세분화, 표적시장의 선정, 차별화 그리고 포지셔닝이다.

.고객관점의 CRM 전략 수립과정

1 시장세분화
(1) 시장의 개념
모든 기업은 자신의 시장이 있다. 그 시장을 구성하는 소비자가 누구인지, 즉 우리 조직의 고객이 누구인지를 파악하여야 한다. 시장은 소비자들로 구성된다. 그러나 모든 소비자가 고객은 아니다. 즉, 소비자보다는 고객의 수가 적은데, 모집단과 표본의 관계처럼 TV가 필요한 사람이 모두 소비자라면, 자사 점포에서 TV를 구매하는 사람은 고객이다.
시장은 특정상품을 필요로 하여 실제 이용하고 있는 소비자와 지금은 이용하지 않고 있지만 그것에 대하여 관심을 가지고 있으며, 특정 상품을 구매하여 소비할 수 있는 구매력이 있는 소비자와의 만남의 장소이다.

참고 자료

없음