고객만족경영 개념과 도입사례분석

소개글

고객만족경영 개념,방법,효과분석 및 고객만족경영 기업 도입사례분석과 향후방향제시 레포트입니다.

고객만족경영 관련 주제로한 레포트 준비하시는 분들께 많은도움될겁니다 ^^

목차

1. 고객만족경영 개념

2. 고객만족경영 방법

3. 고객만족경영 도입 전 검토사항

4. 고객만족경영 도입해야 하는이유

5. 고객만족경영 기업사례
1) LG전자
2) 예치과
3) 애플 APPLE

6. 고객만족경영 효과분석

7. 고객만족경영 미래방향제시

8. 참고문헌

본문내용

1. 고객만족경영 개념
고객만족 경영이란 고객을 기업활동의 중심에 두고 고객의 판단을 축으로 하여 경영의 모든 것을 행하는 것으로 볼 수 있다.
즉, 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객이 '아, 이것이 내가 찾던 것이구나.'라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 기업, 같은 매장에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.

2. 고객만족경영 방법
오늘날 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매 시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려 있다. 즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 성능에 대한 인식과고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높을수록 만족 수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다.

참고 자료

경영학의 진리체계, 윤석철
고객만족경영, 김준호
재미있는 경영학 워크북, 최중락
경영학원론, Gulati Mayo