CRM의 도입과 활용에 관한 조사 보고서 (면접대비)

목차

1. 서 론

2. CRM의 도입배경
제1절. CRM 도입의 사회적 배경
1. 시장의 변화
2. 고객의 변화
3. 정보기술의 변화
4. 마케팅 역할의 변화

제2절. CRM 도입의 역사적 배경
1. CRM 도입의 역사적 배경 (세계적인 흐름)
2. CRM 도입의 역사적 배경 (우리나라)

3. CRM의 시스템 분석
제1절. CRM이란?
1. CRM의 정의
2. CRM의 특성

제2절. CRM의 기능과 구조
1. CRM 시스템의 기능적 측면
2. CRM 시스템의 기술적 구조 및 구성요소
2.1. CRM 시스템의 기술적 구조
2.2. CRM 시스템의 구성요소
2.2.1. 분석 CRM의 구성요소
2.2.2. 운영 CRM의 구성요소
2.2.3. 협업 CRM의 구성요소

4. CRM의 국내 적용 사례
제1절. 국민은행의 CRM의 도입배경
제2절. 국민은행 CRM의 효과
1. 고객⦁채널관리 통한 고객 유지
2. 자동화 맡김 서비스에 의한 고객 유지
3. g-CRM의 효과
제3절. 국민은행 CRM의 한계
1. 전반적 CRM의 한계
2. g-CRM의 한계

5. CRM의 향후 발전 전망
제1절. 소셜 네트워킹이 기업에 미치는 영향
제2절. 소셜 네트워킹과 CRM의 관계
제3절. 고객 상호 작용을 위한 복합적인 전략

6. 결론
1) 소감
2) 참고 문헌

본문내용

제1장. 서론

오늘날 빠르게 변화하는 국내외의 경영환경에 발맞추기 위해 효과적이고 효율적인 기업의 경영활동이 그 어느 때보다 중요하게 부각되고 있다. 현대사회의 기업은 정보화 사회의 흐름 속에서 급변하는 환경변화에 신속히 대처하고 다른 기업들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위한 많은 정보기술들을 도입해 활용하는 것이 기업경영에 있어서 중요한 부분을 차지하게 되었다.
기업의 경영환경이 끊임없이 변화하는 무한 경쟁시대에 경쟁력 확보를 위해서 기업은 고객 및 시장의 변화와 요구에 신속히 대응해야 하며, 고객과 시장에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수적인 것이 되었다. 이러한 측면에서 볼 때, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합되고 관리 되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다.
과거 기업의 CEO들은 기업의 비즈니스 프로세스의 효율성을 향상시켜 생상성을 높이고 비용을 줄이는 데 많은 관심을 가져왔다. 생산성을 높이고 비용을 줄이는 것도 중요하지만 여기엔 제한이 따를 수 밖에 없다. 그래서 최근 기업들은 이러한 향상된 비즈니스 프로세스 하에서 고객의 니즈와 만족도를 충족시키면서 수익을 늘리고 새로운 기회를 확대하는 경영방식으로 고객관계경영이라는 개념을 가장 중요한 부분으로 인식하게 되었다.
본 과제를 수행하기 위해서 시장의 변화와 산업전반에 걸쳐 고객관계관리(CRM)시스템 구축 확산 추세에 따라, 격변하는 환경에 적합한 형태의 마케팅방법론으로서의 고객관계관리(CRM)의 도입배경과 분석, 그리고 도입한 기업의 사례연구를 통한 향후 발전 전망을 제시함으로써 본 과제를 진행하고자 한다.

제2장. CRM의 도입 배경
제1절. CRM 도입의 사회적 배경
많은 기업들이 CRM을 도입하고, 전사적인 경영 전략의 기반으로 바라보게 된 가장 직접적인 이유

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GO CRM http://www.gocrm.co.kr/