고객만족을 촉진하는 전략(고객만족전략)

목차

1. 고객욕구에 따른 과업에의 충실

2. 고객만족증진은 전사적 과업

3. 고객만족전략
1) 고객이탈을 감소시키는 방법
2) 고객유지를 위한 방법

본문내용

기업의 국내 ․ 외적 경영환경의 변화는, 변화 자체의 속도가 워낙 빠르기 때문에 고객을 만족시키기 위한 국내 ․ 외 경쟁업체들 간의 경쟁은 앞으로도 계속 치열해질 것이 분명하다. 그러므로 본 자료에서는 기업이 어떤 이유로, 그리고 어떤 방법으로 고객을 최대한 만족시킴으로서 해당 기업의 시장경쟁력을 강화하고 생존, 이익, 성장 등의 기업목표 달성에 최대한 기여해야 하는가를 설명하고자 한다.

I. 고객욕구에 따른 과업에의 충실
기업이 합리적으로 경영관리를 함으로써 쟁취할 수 있는 (1) 생존과 (2) 이익성 그리고 이 두 가지에 근거한 (3) 성장이다. 여기서 중요한 것은 이 세 가지의 달성여부는 품질, 서비스, 가치의 개발로 이루어지는 고객만족이라는 함수(function)에 의해 결정된다는 사실이다. 그렇기 때문에 기업은 스스로의 생존을 보장하고 이익증대를 통하여 지속적으로 성장을 실현하기 위해서 고객들을 (1) 확보하는 (2) 만족시키는 (3) 유지하는 과업들 모두에서 경쟁업체들을 능가해야만 한다. 즉 고객만족 증진행위를 경쟁기업체들보다 뛰어나게 수행해야 한다. 고객을 만족시키기 위한 과업에서 경쟁업체들을 능가해야 하는 이유는 무엇인가?

참고 자료

없음