NPS를 활용한 고객지수(고객지표) 분석, 경쟁사분석

목차

1. 고객지수 정리를 NPS로 정리하는 이유
2. NPS 개념 정의
3. NPS 점수(타사)
4. NPS 3가지 유형의 고객
5. NPS를 직접 실행하는 방법
6. 고객정의
7. 당사/경쟁사 NPS 점수(온라인 구매예정고객 소비자)
8. NPS 개선 전략
9. NPS 적용 기업 사례
10. NPS 분석 및 활용
11. 첨부. 상담지

본문내용

고객지수 정리를 NPS로 정리하는 이유
유저의 시각에서 당시 서비스 만족도에 대해 정확히 평가받아볼 수 있는 NPS(Net Promoter Score).
순수 추천고객 지수(NPS)는 0점에서 10점까지 11점을 기준.
0점에서 6점까지의 답은 비추천 고객, 7점에서 8점은 중립 고객, 9점과 10점은 추천 고객.

제품을 메인으로 하는 회사의 핵심성과지표(KPI : Key Performance Indicator)는 무엇인가?
해결방안 : 제품에 사용자들이 얼마나 만족하고 있는가에 대한 만족도 조사/분석
(1). 당사의 제품과 제품기능에 사용자가 만족하고 있는가?
(2). 당사의 디자인에 사용자가 만족하고 있는가?
(3). 당사의 제품의 안정성에 유저가 만족하고 있는가?
위의 질문들이 당사의 Product-market fit을 증명할 수 있음.

NPS를 도입해야 하는 이유
다른 모든 만족도 측정 지표를 대신하여 도입해야 하는 이유는?
(1). 고객 만족도 조사는 응답자들이 상대적으로 ‘후한 점수’를 주는 경향이 있음.

참고자료

· https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
· https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203759086-NPS-Best-Practices-The-most-effective-way-to-send-a-Net-Promoter-Score-survey
· https://medium.com/airbnb-engineering/how-well-does-nps-predict-rebooking-9c84641a79a7