전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가

소개글

인적자원관리
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 인적자원관리 과업 주제
2. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떠한 반응을 하겠는가?

3. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
1) 만족도 조사
2) 서비스의 레벨
3) 스케줄의 고수율

4. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가
1) 상담원의 성과 지표 설계
2) 고객의 소리와 데이터 분석
3) 콜센터 서비스 측정과 피드백 시스템
4) 품질관리 정보 수집
5) 프로세스 연계
6) 급여보상 정보

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

오늘날 조직을 둘러싸고 있는 기술, 경제, 사회적 환경의 급격한 변화에 따라서 직무구조에 있어서도 많은 변화가 일어나고 있다. 이러한 상황에 대처할 수 있는 계획적인 인적자원관리는 어디에서나 요구되고 있다. 특히 환경변화에 있어서 능동적으로 대처하기 위해 전략적 경영에 대한 필요성이 강조되고 있기에 인적자원관리의 영역에 있어서도 전략적인 인적자원관리의 중요성이 극대화되고 있다. 아래의 본론에서는 인적자원관리 주제에 대한 1, 2, 3에 대한 서술을 도모하며 효과적인 인적 자원관리 방안에 대한 것을 탐구하는 데에 목적을 두기로 한다.

< 중 략 >

3. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?

단순한 통화 숫자 외에 생산성으로 콜센터 직원들의 업무 성과를 판단하고, 생산성을 측정하는 방안에 대해서는 우선 통화 숫자가 생산성을 제대로 결부되고 있는지를 살펴보아야 할 것이다. 한 연구결과에 따르면, 인바운드 상담원들의 업적 심사에 대해서 통화시간, 통화건수를 전혀 반영하지 않았다고 응답한 콜센터와 아웃바운드 상담원에 대한 통화 실적 평가를 하지 않는 콜센터 역시도 7~80%에 이르렀다. 혹 통화시간을 통화 숫자외에 생산성 측정의 요소로 반영을 한다고 하여도, 다음과 같은 문제가 있을 것이다. 아웃바운드의 콜서비스를 담당하고 있는 상담원들의 경우에는 송신통화를 수행함에 있어서 거의 분에 3이 가까운 통화시간을 소요하고. 하루 평균 97.7건 정도의 송신통화를 처리하는 것으로 보고되고 있다. 아웃바운드 송신통화에 처리 시간과 하루 통화의 건수는 각각 30초에서 20분이었으며 2,300건을 보이고 있었다.상담원들은 자신의 업적 고과에 있어서 통화시간이나 통화의 건수가 반영되는 비중이 평균 31.0%에 달한다고 보고된 바 있다. 그렇기에 실질적으로 생산성의 요소를 측정하기 위해서는 사실상 기본적으로 전제되었던 통화숫자 또한 생산성의 요소로 부합하지 않는 것이다. 따라서 기본적으로 전제되는 생산성 향상의 요소의 측정은 다음과 같은 요소로 측정하고자 한다.

참고 자료

황현철, ‘21세기 여행업 경영론’, 기문사, 2003.12.30
김근중, ‘콜센터 업무 향상을 위한 자동음성인식 활용 방안’, 호서대학교,학위논문,2004
김계철, ‘콜센터 상담사의 업무 저해요인이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구’, 전남대학교,학위논문,2015