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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 개념

Ⅲ. CS(고객만족)의 중요성

Ⅳ. CS(고객만족)의 경영(CSM)

Ⅴ. CS(고객만족)의 결과변수
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(word of mouth)
3. 재구매율

Ⅵ. CS(고객만족)의 경제
1. 기업문화의 문제로서 '근본적인 문제의식의 결여'를 들 수 있다
2. 인재관리의 문제로서 '팀웍과 전략 추진의 비효율성'을 들 수 있다
3. 가치관의 문제로서 '소비자 및 사회에 대한 책임의식이 미약'하다는 점이다
4. 전략 운영의 문제로서 '차별성과 시스템 사고가 부족'하다는 점이다

Ⅶ. CS(고객만족)의 고객충성

Ⅷ. CS(고객만족)의 사례
1. 미국의 제록스사는 현재 복사기분야의 최고 선두 주자로 알려져 있다
2. 소개할 기업은 유럽의 스칸디나비아 항공이다
3. 소개할 곳은 미국의 러버메이드이다
4. 미국의 최고 운송업체 UPS를 보자

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객만족형성의 5가지 결정변수들의 효과를 분석하였다. 즉, 기대, 귀인, 제품성과, 불일치, 공정성 등에 대한 조작을 통해 주식시장의 가상시나리오에 따른 측정을 시도했다. 우선, 서두에서는 고객만족에 관련된 여러 이론들이 설명되고 있다. 첫째, 사회심리학과 조직행위론을 인용하며 기대-불일치 모델을 설명하였다. 해당 모델은 고객만족이 두 가지 과정 즉, 기대의 형성과 이 기대에 대한 불일치 과정으로 구성된다는 것을 전제로 하고 있다. 이에 관련된 이론으로 동화이론과 대조효과에 대한 설명도 같이 제시되었다. 둘째, 공정성이론을 설명하였다. 이는 소비자들이 기억에 의존해 자신들의 투입과 산출을 계산하며 그 비율의 공정성에 근거해 만족을 평가한다는 것이다. 셋째, 귀인이론을 설명하였다. 이 이론은 세 가지 즉, 책임소재, 결과를 야기시킨 이유의 안정성, 통제가능성을 근거로 해당 결과가 개념화된다는 것이다. 이때, 만족은 내적 요인들과 밀접한 관련을 맺고 있다는 주장이다. 마지막으로 제품성과에 대한 이전의 연구들을 설명하였다. 그러나 이에 대해서는 객관적인 성과차원의 부재로 그 효과가 애매하다는 것을 문제로 지적했다.
본론으로 들어가 현실에 유사한 주식시장의 시나리오를 가지고 실험을 진행시켰다. 이 실험에서는 기대, 성과, 불일치, 책임소재(Locus Attributions), 공정성 등의 개념을 포함하도록 설계되었다.
실험의 가설은 기존에 알려져 있는 관계에 대한 것은 생략하고 다음의 5가지만을 대상으로 설정되었다.

구매결정에 대한 책임이 타인에게 있고 제품성과가(긍정적이지만)낮은 경우에는 만족은 구매결정에 대한 책임추궁 때문에 낮아진다. 또, 제품성과가 높은 경우 고마움에 의해 만족은 높아진다. 반대로, 책임소재가 자신에게 있는 경우, 제품성과가 높던 낮던 긍정적이기만 하면 자신의 성취에 대한 인식 때문에 만족은 높아진다.

참고 자료

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