고객 만족 경영 사례와 고객 불만 사례 - 향후 방향성 제시

목차

I. 고객만족 경영사례
1. 사례1> IBM 기사회생의 고객 만족 경영
2. 향후 방향성
3. 사례2> 교보문고의 고객만족 경영 사례
4. 향후 방향성
5. 사례3> 삼성애버랜드 직원만족 프로그램
6. 향후 방향성

II. 고객 불만 경영사례
1. 사례1> 배스킨라빈스 일본여행 이벤트 소비자 우롱 사태
2. 개선방향
3. 사례2> 도시바 직원의 전화 폭언
4. 개선방안
5. 사례3> 농심 ‘쥐머리 새우깡’ 이후 잇단 위생사고
6. 개선방안

본문내용

‘가장 위대한 기업’이라고 불리워졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공륭 처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다.
그는 취임 후 6개월 동안 2만 명 이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 ‘IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가’라는 점이라는 것을 거스트너 회장은 간파 하였다. 즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할 수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.
이와 같은 고객의 불만 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스트너 회장은 IBM의 고객 만족 경영을 위해 필사의 노력을 기울였다. IBM이 가지고 있는 종합력을 살려 컴퓨터 사용에 관한 노하우 전체 이른바 종합 솔루션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울였다. 구체적으로 제품별 지역별로 나뉘어져 있던 제일선의 영업부대를 금융, 제조업 등 14개 산업분야별로 재편성했다. `IBM은 곧 서비스‘라는 이미지를 구축하기 위한 조치였다. 그리고 그 자신은 계속하여 고객을 방문하였다.
IBM은 언제 어느 곳에서도 고객 곁에서 ’컴퓨터에 관한 종합적 서비스를 제공하는 회사‘라는 새로운 이미지를 IBM맨들에게 강력하게 심어주기 위한 솔선수범이다. 이처럼 거스트너 회장은 하루 종일 고객기업을 방문하고 보통 오후 5시 이후에 사무실에 나타나서 그때부터 고객방문 결과를 종합 정리한다. 그만큼 거스트너 회장은 고객을 중시한다.

참고 자료

없음