고객관계관리(CRM)에 대한 모든 것

소개

고객관계관리(CRM)에 대한 모든 것

목차

정의 및 개념
발전과정
특징 및 장.단점
CRM의 필요성
국내외 구축현황 및 규모
성공사례
시사점

본문내용

Customer Relationship Management
고객과 관련된 기업의 내.외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션
CRM의 정의

증대된 고객의 파워
(Power Shift : 기업 → 고객)
기업 변화의 필요성 대두
치열한 가격전쟁

정보기술의 발달
인터넷의 확산
수익성 있고 충성도가
높은 고객들을 효과적으로 선별하여, 이들을 지속적으로 유지?관리할 필요성이 고조됨

<중 략>

해외연수프로그램, 배낭 여행시 숙박시설 제공, 편익시설(TTL zone, TTL camp)등 다양한 이벤트
할인혜택(인기가수 콘서트, 극장, 레스토랑 등), 부가서비스(컬러링, 레터링 등)
온라인 커뮤니티, 메일링 리스트, 웹진

컨텐츠를 통한 소비자 참여 광고
타겟층을 겨냥한 메일링 리스트, 웹효과적인 배너 광고를 위한 타켓팅 전략

CRM 도입성과

TTL 상품출시 한달 만에 소비자 인지도 80%
25세 미만의 경우, 전체 누계 고객의 시장점유율
21%(서비스 이전) → 33%(서비스 이후)
TTL 출시 후 SK Telecom내의 25세 미만 시장점유율 서비스 이전- 6월 14.1% 서비스 이후- 8월 말 26% , 12월 말 49%
2002년 5월 310 만명 이상 → 대한민국 전체 가입자의 10% 에 해당

참고자료

· 최재호, 「CRM 도입시 성공요인과 실패요인 분석에 관한 연구」, 계명대학교 경영대학원
· 석사학위 논문, 2002
· 박성수, 「CRM과 짜장면배달」, 서울:시세의 창, 2000
· 임진경, 「CRM구축 및 활용에 관한 주요 성공요인 분석」, 한국외국어대학교 대학원
· 석사학위논문, 2001
· http://www.crm.co.kr (CRM전문포탈)
· http://www.inews24.com (IT관련 인터넷정보지)
· http://www.sas.com/offices/asiapacific/korea (SAS)
· http://www.sw.or.kr (한국소프트웨어산업협회)
· http://www.crmpark.com (CRM관련 개인홈페이지)
· http://www.sktelecom.com (SK텔레콤)
· http://www.ttl.co.kr (TTL)
· http://www.samsunglife.com (삼성생명)
· http://www.daimaru.co.jp (다이마루백화점)
· http://www.kcc.go.kr (방송통신위원회)
· http://dbminfo.tistory.com/96 (개인 블로그(DBM, CRM 자료창고)
· http://www.kmac.co.kr/certify/certify_01b_3.asp KMA (한국능률협회)
· http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.honor.leading (한국생산성본부)
· http://www.seri.org/ (삼성경제연구소)