16.고객 우선의 재포스

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조직설계론

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7시간 28분. 어떤 회사의 콜센터 직원이 고객 한사람과 이 시간동안 통화를 했다면 그 직원은 어떻게 될까? 아마 다음 날 상사에게 불려가 따끔한 주의를 듣는 건 물론 심지어 근무태만으로 징계를 받을지 모른다. 하지만 미국 인터넷 쇼핑업체인 재포스(zappos.com)에서는 사정이 다르다. 이 직원은 `우수 직원`으로 칭찬을 받고, 사무실에 사진이 걸린다. 이 회사의 CEO(최고경영자) 토니 셰(Tony Hsieh)는 기자에게 대수롭지 않다는 듯 말했다. "뭐 때문에 그렇게 오래 이야기했는지는 모르지만, 고객을 위해 최선을 다한 좋은 직원이죠."
1999년 설립된 재포스는 미국의 온라인 신발·의류 판매회사다. 특히 온라인 신발 판매는 미국 1위다. 설립 이듬해 160만달러(18억원)에 불과했던 이 회사의 매출은 연평균 100%씩 늘어 10년 만에 12억달러(약 1조3000억원)를 돌파했고, 올 1분기에도 전년 동기 대비 15% 성장했다. 하지만 이 회사는 스스로를 "최고의 온라인 판매 기업"이라고 부르지 않는다. 대신 "최고의 서비스 기업"이라고 부른다.
재포스는 2009년 포천(Fortune)이 선정하는 미국에서 가장 `일하기 좋은 직장 100` 명단에 23위로 이름을 올렸다. 올해 그 순위는 15위로 올랐다. 직원 2000명 남짓인 회사가 마이크로소프트(51위)나 스타벅스(93위) 같은 일류기업보다 다니기 좋은 직장이란 뜻이다.
재포스는 종업원에게 건강보험, 생명보험은 물론 치과 · 정신과 진료, 무료 법률 상담을 제공한다. 하지만 정작 직원들이 환호하는 것은 자유분방한 기업 문화다. 토니 셰는 2005년 전체 직원들에게 이메일을 보내 그들이 생각하는 바람직한 회사 문화에 대한 의견을 모으고 이를 실행하고 있다.
기자가 미국 라스베이거스에 있는 재포스 본사를 방문했을 때는 월요일 오전 9시였다. 이 회사가 `고객 충성팀(Customer Loyalty Team)`이라고 부르는 2층 콜센터에 들어섰을 때 상담원인 제시(Jessie)는 한 남성 고객과 통화 중이었다.

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