CRM의 등장배경, 프로세스 효과, CRM의 성공요건을 사례

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목차

1. 서 론

2. 본 론
가. CRM의 등장배경
나. CRM 프로세스
다. CRM 효과
라. CRM의 성공요건 사례

3. 결 론

4. 참 고 문 헌

본문내용

1. 서 론
먼저 과제의 들어가기 앞서 CRM에 대해 알아보겠습니다. CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM의 구현은 고객관련 활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 중심으로의 재편을 의미하는 것입니다. CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환입니다. 기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있는데 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있으며 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대 효과는 물론 과학적으로 분석하여 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감 효과를 기대할 수 있습니다. 그러면 본론으로 들어가서 등장배경, 프로세서, 효과에 대해서 알아보고 CRM 성공요건을 사례를 들어 설명하겠습니다.

<중 략>

그러나 발전속도가 빠를수록 기본에 충실해야 한다는 점을 잊지 않았으면 합니다. CRM은 가장 진화되고 기술접목적인 마케팅으로서 각광받고 있습니다. 그러나 현 시점에서 CRM이야말로 다시 한번 기본을 생각해야 할 때가 아닌가 싶습니다.
많은 기업이 `고객`과 `서비스를 통한 수익창출`에 사명을 두고 있다고 말합니다. 이를 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 알아야 하고 어떻게 해야 고객이 만족하는지를 알아내어 그대로 해주면 되는것 입니다. 그것이 바로 CRM의 핵심이 아닐까 생각해봅니다.

참고 자료

사이텍미디어, 김형수 등 3명 저, CRM 고객관계관리 전략 원리와 응용, 2009년
법문사, 김승욱 저, 고객관계관리(CRM)원론 (CRM 코칭 시크릿), 20009년
전자신문 “http://www.etnews.co.kr”
LG주간경제, 김재문, “CRM 구축의 포인트”, 2001년 5월 P28~35
LG주간경제, 김재문, “CRM 모든 기업에 다 필요한가”, 2000년 8월 P41~47
LG경제연구원, 마케팅 자료 http://www.lgeri.com/