소개글
시험준비를 하시거나 공부해보신 분들은 아시겠지만 결코 만만한 시험이 아니라는 사실입니다(사회복지1급 정도). 2012년
6월-7월 이론 공부시작하면서 7월 중순부터 문제풀이를 병행하면서 핵심정리한 CS리더스 비법자료를 공유합니다.찾으시던 자료일 것으로 사료되며 자료 강추합니다.
자격시험을 보면서 한국CS표준협회에서 나온 책과 모의고사 8회분(관련사이트 모의고사 5회분 포함)을 참고로 하여 중요사항을 요약정리한 자료입니다. 분량은 한글 42페이지 입니다.
<자료특성>
1>과목별 핵심사항 요약정리 – 핵심어 정리, 예상문제 정리
2>기출문제의 친절한 해설 및 통합적 개념 연계 시도
3>주요 핵심사항 암기법, 공부 방법 제시
4> 주요사항 도해, 표, 그림 제시
단방에 합격할 수 있도록 시험자료를 만들었으며, 핵심노트, 서브노트, 오답노트, 공부비법 자료로 볼 수 있습니다. 끝으로 본 자료가 합격에 도움이 되며, 님의 성공과 발전을 진심으로 기원하고 응원합니다.
목차
없음
본문내용
【1교시】 CS개론 핵심 요약정리
①CS흐름, CS역사(굿맨이론-CSI-MOT 노먼-얀칼슨), CS관리프로세스(설계, 표준화vs 개별화, 분류-슈매너의 4분류 매트릭스 팩토리/숍/대중/전문) 서비스 설계원칙 구매전 생산관리(예약/의사/공정/대안)VS인식관리(시작/대기/자원/유형), 구매후 (피쉬 본 다이어그램, QFD-VOC-HOQ)
②CSM 4P, 4C, 3대원칙(고객만족, 관리자 주도, MOT접점관리), 3요소(HW/SW/휴먼웨어), 노드스트롬(경영이념, 내부vs외부정책, 고객만족정책), 총체적고객만족경영(TCS), 3C시대-마이클 헤머, 감성경영-골먼, 피그말리온효과, CS효과-구전, 굿맨법칙, 고객불평(테러,체리픽커), 차별화된 서비스
③ CS의식=소비자행동, 고객범주(과정, 가치, 참여적 고객종류=충성, 잠재=휴면, 한계, 가망, 기대, 등대, 의견선도, 로열티, 옹호, 블랙컨슈머, 단골, 단순, 법률규제, 직접, 간접, 표적, 경쟁자, 의사결정, 체리픽커), 고객행동(영향요인), 고객특성(인구통계, 가치, 니즈), 구매후 행동(브랜드애호도, 브랜드에퀴티=추가이익), MBTI(4방향, 16개 성격유형, 칼융, 전문성)
<중 략>
☞☞ CRM의 전략 수립 단계에서 환경 분석 시 적용해야 할 내용이 아닌 것은? 5① 전사적 사업전략 ② 경쟁사의 고객관리활동 ③ 시스템
④ 고객의 구매 결정 요소 ⑤ 고객의 심층적인 요소
☞ CRM에서 전략수립 단계에서 환경분석을 실시할 때 고려해야 하는 사항이 아닌 것? 2
① 고객의 구매결정 요소, 기업전체의 사업전략, IT 시스템 현황, 타사의 고객관리활동
② 고객에 대한 정밀분석
*** 고객의 심층적인 요소, 고객에 대한 정밀분석은 환경분석 다음인 고객분석 단계에서 이뤄진다.
CRM 실행 일부부서의 실행이 아닌 전 부서와 유기적인 협력, 유기적 협업, 커뮤니케이션, 전사적 고객중심문화 형성, 전사적 공감대 형성
CRM 성공요인
고객접촉 채널의 다양화, 전사적 공감대 형성, 통합 채널 유지
통합 채널을 통한 고객과의 상호작용
해피콜, 기업의 우수고객 확보, 유지, 개발, 적절한 팀과 파트너 사를 선정
조직변화에 대응으로 관련된 모든 인원과 항상
활발한 정보교환, 정보공유가 이루어 져야 함
참고 자료
없음
한컴오피스 
