Auction의 e-CRM 성공사례

소개

본 자료는 e-CRM의 필요성, 구성요소를 비롯하여 e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안에 대한 전반적인 내용을 다루고 있으며, Auction의 e-CRM 성공사례를 정리한 자료임

목차

Ⅰ. 서 론
1. 경영 환경의 변화와 e-CRM

Ⅱ. 본 론
1. CRM과 e-CRM의 비교
2. e-CRM의 필요성
3. e-CRM의 구성요소
4. e-CRM의 사례 (Auction)

Ⅲ. 결 론
1. e-CRM 도입의 실패요인과 개선방안
2. 결론 및 기대효과

본문내용

2. e-CRM의 필요성

(1) 고객관점의 필요성

➀ 고객학습 체계 마련
고객의 생활방식과 니즈의 다양성 증대로 인해 모든 고객에게 동일한 메시지를 전달하려는 마케팅 노력은 그 역할이 점차 약해지고 있다. 또한, 고객의 지식 화에 따라 제품과 관련서비스에 대한 지식을 기업만큼 고객도 갖추고 있는 경우가 많기 때문에 기존의 평범하고 얕은 수준의 지식으로는 고객들을 대응하기가 더울 어려워진 현실이다.
이러한 두 가지 고객의 변화로 인해 기업은 고객지식이 기업의 핵심지식임을 지각하여 고객 학습체계를 마련해야 한다. 이에 기업은 고객에게 제품판매로 관계가 종료되는 것이 아니라, 제품 판매 전후의 다양한 고객의 소리에 귀를 기울이는 고객의 소리(VOC : Voice of Customer)에 대한 관리가 중요해졌다.

➁ 고객에 대한 관점 재정립
기업은 고객 자체에 대한 관점을 재정립함으로써 판매의 거래적 대상자가 아닌 상호이익을 지속적으로 발전시켜나갈 수 있는 파트너로서 인식해야 한다. 이는 고객들이 더 이상 제품의 품질 만으로 기업에 대한 만족수준을 결정하지 않기 때문이다. 따라서 좋은 제품을 생산하여, 고객에게 판매한 것으로 고객과의 관계가 끝나는 것이 아니라, 지속적인 관계의 관리를 통해 품질 외적인 요소에서도 고객만족을 유도함으로써 나아가 고객로열티를 증가시켜야 한다는 것을 의미한다. CRM 프로세스의 도입을 통해 일회성의 거래 관계가 아닌 지속적인 관계진화 대상으로서 고객을 효과적으로 관리할 수 있는 체계를 갖출 수 있게 된다.

➂ 기민한 대응체제 구축
바쁜 현대인의 생활방식과 고객들의 기대수준이 상승함에 따라 고객들은 오래 기다리는 것을 원하지 않는다. 따라서 기업은 고객들의 요구사항에 기민하게 대처할 수 있는 방안을 모색해야만 하는 상황이 도래하였다. 결혼, 취업, 출산 등 고객 생애단계에서 발생하는 다양한 변화시점에 따른 고객니즈를 경쟁사보다 빠르게 파악하여 최적의 제안을 제시해야 하고, 제품의 수리요청, 문의, 또는 제안 등과 같은 다양한 고객의 요청사항에 대해 신속하게 대처할 수 있는 능력이 중요해진 것이다.

참고자료

· 없음