콜센터와 CRM, PRM을 통해 알아본 고객만족 서비스 방식과 그 발전 방향

소개글

콜센터와 CRM, PRM을 통해 고객만족 서비스 방식과 그 발전 방향에 대해 분석한 자료입니다.

목차

1. 서비스의 이해
2. 고객과 서비스
3. 콜센터의 역할변화와 CRM
4. CRM에서 CEM, PRM으로
5. 결론

본문내용

<<콜센터와 CRM, PRM을 통해 알아본 고객만족 서비스 방식과 그 발전 방향>>
<요약>
현시대의 `서비스`라 함은 그 부가가치가 매우 높고 따라서 그 중요도 또한 매우 높다고 할 수 있다. 이러한 서비스 활동과 제조 활동을 비교 했을 때 그 특성에 있어서 분명한 차이를 보인다. 둘 다 기업의 이윤 창출을 위해 고객만족을 그 목표로 하는 것임에는 틀림없지만 그 형태나 규모, 고객과의 관계 등에서 많은 차이를 보인다. 그렇다면 서비스 활동에서의 고객만족을 추구하는 방식은 무엇이며 또 최근의 그 변화 추세는 어떻게 이루어지고 있을까. 이것이 서비스 활동을 하는 기업들의 가장 큰 관심사이자 이번 과제의 목적이라 할 수 있겠다. 수요와 공급이 비슷했던 시대에는 좋은 제품만 만들면 팔린다는 단순한 생각으로 고객은 그저 소비자일 뿐이라는 수준에 머물러 있었으나 현대에 들어서는 단순히 제품만 잘 만들면 팔리는 것이 아니라 그에 따른 각종 서비스와 고객의 욕구에 부응한 상품을 생산해야만 판매가 되는 무한 경쟁 시대에 돌입한 것이다. 그로 인해 고객의 중요성이 더욱 높아졌고 고객만족의 전략 또한 더욱더 고객을 위함으로써 더 나아가 고객과의 관계, 경험을 관리함에 더 그 초점을 둠으로써 고객중심의 전략으로 그 모습을 보여주고 있다.
<서론>
현대에 이르러 고객을 신이나 왕으로까지 표현하고 있는 것은 고객이 기업의 도구가 아니라 기업경영의 목표이고 중심이 되어있다는 것을 말해준다. 특히 서비스기업에서 고객은 가장 중요한 사람이며 고객에게 의존하고 있다는 것을 항상 염두에 두어야 한다. 이러한 고객이 원하는 것을 추구하기 위한 서비스 활동의 시스템의 추세를 알아보고 그 의미를 생각해 보는 것이 이번 과제의 목적이며 또 이를 통해 서비스 활동은 물론 최근의 고객관리 방법까지 이해 할 수 있는 기회가 될 수 있을 것으로 기대한다. 고객의 중요성이 매우 높아진 현대에 있어서 고객만족은 기업이윤 창출과 직결 된다고 할 수 있다. 서비스 활동의 특성상 이러한 고객의 중요성은 더욱

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