고객관계관리(CRM)가 기업경영에 미치는 성과 및 사례

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고객관계관리(CRM)가 기업경영에 미치는 성과 및 사례

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CRM 이란?
고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업
프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 고객
중심으로 정리. 통합하여 고객활동(Customer Interaction)을 개선함으
로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기
위한 새로운 경영방식이다.
장기적인 가치 극대화 + 고객과 기업의 상호이익 극대화

◈ CRM 전략
① 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
기존 고객 및 잠재 고객을 대상으로 고객유지 및 이탈방지, 타 상품과의 연계판매 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략
② 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
Mass Marketing을 통해 검증되지 않은 고객들을 획득하기 보다는 검증된 한명의 우수한
고객을 유지하는 것

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