고객경험관리(CEM) 성공사례

소개

2009. 06.19
고객경험관리(CEM) 성공사례

목차

Ⅰ. CRM VS CEM
Ⅱ. 고객경험관리(CEM)란?
Ⅲ. 고객경험관리 도입 사례

본문내용

1. CRM VS CEM (계속)
CRM VS CEM
다양한 고객 접점 경험에 따르는 심리적 변화, 욕구를 소홀히 한 CRM활동. 그러나 정작 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 즉, 감성적 경험(Emotional Experience)과 신속,정확 및 편리한 주문시스템 즉, 이성적 경험(Rational Experience)과 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’ 한다. ‘이성이 아닌 감성을 바탕으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다는 것이다. 이는CEM의 창시자, 번트 슈미트 교수의 주장이다. 본인도 상당 부분 동의 하나, 고객에게 유 의미한 감성적 및 이성적 경험이 함께 어우러져 제공 되었을 때 진정한 고객의 브랜드 로열티에 영향을 준다고 생각한다. 여아 튼, 그 동안에 한 쪽으로 편향된 CRM(상품판촉 중심의 CRM)은 고객에게 유 의미한 경험 제공을 통해 고객을 감동시킬 수 없었고 이는 브랜드에 대한 높은 고객로열티를 얻는데 실패 하였다는 점이다.
CRM
vs
CEM
기업이 모든 고객접점 채널을 통해 고객에게 구매 전과정(구매전,구매시점,구매후)을 통해 제공하는 유.무형의 가치(브랜드)에 대해 고객들에게 유 의미한 경험들(MOTs)을 전략적으로 관리 하여 고객충성도(Customer Loyalty To the Brand)를 획득,강화 및 유지하는 프로세스를 말한다. 따라서 전략인 동시에, 결과가 아닌 과정과 실행에 중점을 둔 브랜드화 된 프로세스 개념이다. CEM은 모든 접점에서 고객과 관계를 맺게 해주고, 각기 다른 고객 경험 요소를 서로 통합해 준다. CEM은 제품 판매 이전과 이후에도 정보와 서비스를 제공하는 등 고객과 지속적으로 상호작용 하도록 유도하여, 고객이 감동적인 경험을 갖도록 해준다. 이와 같이 CEM은 고객의 충성을 유발시켜 기업 가치를 더해 준다. 또한 CEM은 외부 고객과 접촉하는 직원 및 협력업체들의 역할에 주목하고 그들의 일터에서 고객이 올바른 경험을 할 수 있도록 지원 하는 파트너쉽을 주장한다.
CEM은 무엇인가?
CEM실천을 위해 전략적2단계와 실행적3단계로 구성된 방법론을 소개한다. 1단계에서는 고객의 관계발전주기별 고객가치 Gaps(인지 갭,획득 갭,강화 갭,유지갭)파악을 기반으로 고객의 우선순위 가치 갭별 중요고객의 구매 전 과정(구매 전,구매 시점,구매 후)의 경험 세계(환경)를 이해하고 2단계에서는 중요고객에게 제공될 경험적 기반을 확립한다. 즉, 타겟별 경험 포지셔닝을 위한 전략을 수립한다.

참고자료

· 없음