불만고객 응대하는 법, 클레임과 컴플레인 구분, 응대 프로세스

소개

"불만고객 응대하는 법, 클레임과 컴플레인 구분, 응대 프로세스"에 대한 내용입니다.

목차

1. 불만의 개념
1) 컴플레인 vs 클레임
2) 클레임의 종류

2. 클레임 처리의 중요성
1) 클레임 처리의 중요성
2) 클레임 처리 포인트

3. 클레임 응대 프로세스
1) 불만고객 응대 기본 자세, H.E.A.T.
2) 응대시 주의사항
3) 제품 클레임 응대 프로세스
4) 서비스 클레임 예방을 위한 포인트

4. 위드 코로나 시대 올바른 고객 응대
1) 마스크 착용 응대 매뉴얼

본문내용

컴플레인(Complaint)

고객의 주관적인 평가로 감정에 의한 불만이나 서비스 전반에 대한 불편을 제기.

제품이 마음에 들지 않아요.
저 직원은 너무 불친절해요.
진정성 있는 사과와 대안제시, 개선 약속이 필요

클레임(Claim)

객관적인 관점에서의 문제로, 제도, 정책 등에 근거해 피해 사실이 분명하고 금전 또는 물질적인 보상이 필요한 상황.

집에 가서 상자를 열었더니, 제품이 파손되어 있었어요.
교환 환불 보상 대응이 필요

참고자료

· 없음