e-러닝 고객관계관리전략 2020년 2학기 중간고사 최신자료 강의 타이핑 + 기존 족보에 없었던 신규문제

소개

"e-러닝 고객관계관리전략 2020년 2학기 중간고사 최신자료 강의 타이핑 + 기존 족보에 없었던 신규문제"에 대한 내용입니다.
강의에 있는 모든 주차별, 파트별 내용을 타이핑하였습니다.
강의의 오리엔테이션 내용에서 알 수 있듯이 이 강의는 교재 내용과 문제풀이를 중요시하고 있습니다. 저도 퀴즈, 문제족보를 소지하였으나 제가 2020년도 고객관계관리전략 퀴즈, 중간고사, 기말고사를 치르고 느낀점은 퀴즈, 문제들만 모아놓은 족보만으로는 높은 점수를 얻을 수 없다고 생각합니다. 제가 2019년도 족보들과 2020년 수업을 타이핑하며 비교해봤을 때 시험에선 실제로 강의를 들어야만 알 수 있는 유형의 문제가 적지 않게 출제되었고, 퀴즈의 내용도 일부 다른 것이 나왔습니다.
따라서 고객관계관리전략의 시험은 생각보다 시간이 부족하고 어려우니 퀴즈, 문제 족보와 강의내용 족보를 같이 소지하는 것이 안전하다고 생각합니다. :)

※ 자료의 마지막에 기존 문제족보에 없었던 2020-2학기 중간고사+기말고사 신규문제를 첨부하였습니다. 신규문제들은 제가 직접 기존 문제족보와 퀴즈를 비교하여 '없는 것만' 따로 작성하였습니다.

※ 강의의 전체적인 내용과 구성은 비슷하겠지만 매년 부분적으로 새롭게 바뀔 수 있기 때문에 저의 족보내용을 수업과 같이 비교하여 보시고 새롭게 추가된 부분만 수정하시면 되겠습니다. :)
(저도 20년도에 강의를 들었을 때 19년도의 강의족보와 내용이 일부 다른 경우가 있었습니다.)

목차

1. 2020-2 고객관계관리전략 1주차~7주차 강의 타이핑
2. 2020-2 고객관계관리전략 중간고사+기말고사 신규문제

본문내용

고객관계관리 1주차
[1. CRM의 등장배경]
- 시장 규모는 커지지 않고 경쟁상황만 치열해지는 시장성숙기에 진열 됨
- 시장성숙기에는 경쟁사와의 차별화가 어려움, 소비자를 대상으로 하는 매스마케팅(티비, 신문, 잡지 등)의 효과가 약화 됨
▶ 신규고객을 확보하는데 소용되는 비용이 많이 들거나, 비효율을 야기하는 상황이 전개됨

1) 경영환경이 변화
- CRM의 기본철학 : 신규고객 획득, 기존고객 유지
▶ 기업의 수익성을 증진시킴, 기업 생존을 위한 고객지향적인 경영전략으로 인식됨
(1) 시장의 변화
① 제품 차별화의 희석
▶ 생산기술의 발달, 생산 관련 지식에 대한 공유 용이 > 제품을 쉽게 모방하거나 더 우수한 품질로 개발 가능
▶ 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 갖추기 어려움
② 고객확보 경재의 증가
▶ 전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐
▶ 세계 어느 시장으로도 접근 용이(아마존 등 온라인 쇼핑몰)
▶ 즉 고객 확보를 위한 글로벌 경쟁체제로 돌입하게 됨
③ 시장의 세분화
▶ 고객들의 개별 니즈를 충족시키기 위해서 시장은 세분화 될 수밖에 없음
④ 대중마케팅의 비효율성 증대
▶ 대중마케팅을 통한 신규고객 창출이 어려운 상황
⑤ 고객의 협상력 증가
▶ 공급이 수요를 초과하게 되면서 고객의 선택권과 협상력이 증가
▶ 전환비용이 낮아지게 되며 소비자의 시대가 나타남

● 기업은 대중마케팅을 통한 신규고객 확보보다는 니즈에 따른 고객을 세분화하고 대량맞춤을 생산, 기존 고객 유지를 통한 효율성과 수익성 중심의 경영전략으로의 전환이 필요하게 되었음

2) 고객의 변화
① 고객의 다양성 증대
- 사회활동 대상의 범위가 넓어짐
▶ 신규 직종의 증가
▶ 선진국들의 고령화 진행
▶ 전통적인 가족체제의 붕괴
▶ 즉 고객들의 니즈가 점차 이질화 됨
② 생활방식의 변화
- 산업화, 도시화, 정보화로 인해 촉박한 시간관념, 물리적 생활 공간의 범위 확대
- 시간적, 공간적 제약사항을 유지한 채로는 변화된 고객을 대상으로 한 비즈니스를 수행 할 수 없음

참고자료

· 없음