고객만족, 충성도관리

목차

제1절 고객만족관리
1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 결정요소
1) 비교기준(기대)
2) 인지된 성과
3) 불일치
4) 만족
3. 고객만족경영
1) 고객만족경영의 개념
2) 고객만족경영의 효과
3) 고객만족경영의 추진원칙
4) 고객만족경영의 실천전략

제2절 고객불평관리
1. 고객불만족의 원인
2. 불평제기형태
3. 불만족에 대한 고객반응
1) 불만족고객의 불평행동유형
2) 불평행동유형의 결정요인
4. 고객불평의 중요성
5. 고객불평관리

제3절 고객충성도관리
1. 고객충성도(Customer Loyalty)의 이해
2. 충성고객 서비스
3. 고객충성도(Customer Loyalty)효과
4. 고객충성도의 유형
1) 상표충성도(Brand Loyalty)
2) 점포충성도(Store Loyalty)
3) 서비스충성도(Service Loyalty)
5. 고객충성도의 측정요인
6. 고객충성도의 개념적 증진전략
1) 고객충성도의 태도적 접근방법
2) 고객충성도의 행동적 접근방법
3) 고객충성도의 복합적 접근방법
7. 고객충성도 향상전략
1) 핵심 서비스(Core Services) 제공
2) 포괄 서비스(Service Augmentation) 제공
3) 고객과의 관계특화(Customizing The Relationship)
4) 내부 마케팅(Internal Marketing)
5) 관계가격정책(Relationship Pricing)
8. CRM을 통한 고객충성도 증진전략
1) 충성도의 유형과 접근방법
2) 브랜드애착을 통한 충성도 제고전략
3) 브랜드신뢰를 통한 행동적 충성도 제고전략

본문내용

1. 고객만족의 개념
현재 많은 산업분야에서 가장 주목받고 있는 마케팅개념이 바로 고객만족이다. 이는 기업의 제품이나 서비스에 만족한 고객은 기업에게 이윤을 가져다줄 것으로 믿고 있기 때문이다. 최근 고객만족이 기업들의 슬로건(slogan)이 되면서 기업들은 고객들의 기대충족뿐만 아니라 고객에게 기대 이상의 만족을 가져다줄 방안을 모색하는 데 열중하였다. 대부분의 경영자들은 고객만족(customer satisfaction)과 구매행동(purchasing behavior)과는 높은 상관관계가 있다고 가정하기 때문에, 고객만족이 높아지면 그 상표(brand)나 회사의 제품(products)에 대한 소비자의 구매비중과 추천율이 높아질 뿐만 아니라, 더 높은 가격을 지불할 의향도 생기게 된다고 믿고 있다.
고객만족․불만족이란 제품․서비스의 품질과 성과에 대한 고객 자신의 지각의 결과로써 나타나는 감성적 반응(emotional reaction)이다. 객관적 품질(objective quality)과 고객이 지각하는 품질은 반드시 일치하지 않는다. 객관적으로 품질수준이 동일하더라도 고객이 주관적으로 받아들이는 품질수준은 상이할 수 있다.
고객만족은 고객이 서비스를 경험하고 그 품질과 성과를 주관적으로 지각한 후 느끼는 감정적 결과이다. 지각된 서비스품질은 이성적으로 판단되는 개념인 반면, 만족은 흐뭇함․놀라움․유쾌함․안도감 등 감성적 측면을 의미한다. 그러나 지각된 품질(perceptual quality)은 고객만족에 중요한 영향을 미치므로 지각된 품질과 고객만족은 서로 불가분의 관계라고 볼 수 있다. 종합해보면 고객만족은 제품․서비스에 대한 인지(cognition)에 의해 형성되는 고객의 감성적 결론이라고 할 수 있다.
서비스 접점만족은 ‘불연속적인 서비스접점에서 소비자의 만족․불만족’이다. 전반적인 서비스만족은 “특정 조직에서 모든 접점과 경험에 기초한 조직에 대한 소비자의 전반적인 만족․불만족”으로 정의한다.

참고 자료

없음