[서비스 마케팅] 대한항공의 7P MIX 분석

소개글

여러분들이 찾는 자료가 이게 맞았으면 좋겠네여*^^*

목차

1. product
2. price
3. place
4. promotion
5. process
6. physical evidence...
7. people

본문내용

(1) Product

대한항공의 사업 활동은 서비스 산업의 활동이므로, 그들의 서비스 제품의 예약과 발권 체크인, 탑승과 탑승 후 기내 서비스 등의 단계를 모두 포함한다.

① 예약 서비스 - 사전 좌석 예약 서비스, 자동 음성 응답 서비스, 예약 무료전화 서비스, 독일 무료 리무진 버스 서비스, 24시간 예약 서비스, 인터넷 예매 서비스, Fax 예약 서비스

대한항공은 2000년 1월 한국지역 예약센터를 통합하며 포괄적인 ARS시스템을 도입, 운영하고 있다. 이 시스템은 직원과 연결할 필요 없이 음성정보를 이용해 출·도착, 스케줄 안내 등 운항관련 정보와 스카이패스 제도 등 여러 가지 정보를 안내하는 기능을 가지고 있다. 지난 2월10일부터는 음성정보를 이용한 예약확인 기능을 개발 완료해 서비스에 적용하고 있다. 고객들이 걸어오는 전체 전화량의 약 20퍼센트를 차지하는 예약확인 전화를 직원과 직접 연결할 필요 없이 음성정보만을 통해 해결할 수 있게 돼, 결과적으로 전체 전화량을 분산시켜 대다수 고객들의 전화대기시간 단축이 가능하게 됐다.

특히 이번에 개발된 예약확인 기능은 국내 항공사에서는 유일하게 국내선뿐만 아니라 국제선까지 가능하도록 개발돼 보다 승객위주의 서비스라는 평가를 얻고 있다.

참고 자료

·서비스 마케팅 : 이유재, 2002, 학현사

·대한항공 홈페이지 : http://www.koreanair.co.kr

·아시아나항공 홈페이지 : http://flyasiana.com/index.htm