경영] 서비스마케팅 개념정리

소개글

경영학과 서비스마케팅 시험대비 개념정리입니다.

목차

1. 서비스의 의의와 특성
2. 서비스 마케팅의 기본적 이해
3. 상황 분석과 포지셔닝
4. 서비스 상품 관리
5. 서비스 프로세스 관리
6. 서비스 사람관리
7. 서비스 물리적 증거 관리
8. 서비스 가격관리
9. 서비스 촉진관리
10. 서비스 채널전략
11. 서비스 경쟁전략
12. 서비스 수요와 가용능력관리
13. 서비스 기대관리
14. 서비스 품질관리

본문내용

[1] 서비스의 의의
1)개념
‘서비스’: 같은 단어로 다른 의미 내포 가능 → free, 품질보증(A/S), 친절함… : 제한적 의미로 사용
①경제학적 정의: ‘용역’으로서 ‘제품’과 구분되는 것 / ‘비물질적’ 재화. 비생산적 노동
②경영학적 정의: ‘판매목적’으로 제공 or ‘상품판매와 연계’해 제공되는 모든 활동, 편익, 만족(AMA)
시장에서 판매되는 ‘무형’의 상품 (Rathmell) / 인간(기계)의 인간에 대한 봉사(Levitt) ex. ATM
③고객과의 ‘상호작용’을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동. → 서비스 산업 + 제조산업 서비스 포괄
④사례
- 잭 웰치 “21세기는 제품을 직접 만들어 파는 것보다 아이디어와 솔루션이 주요 상품으로 등장하는 무한시장으로 변화될 것. 향후에는 진정한 솔루션 지향형 기업만이 장기적으로 지속 가능한 경쟁우위를 확보할 수 있을 것임.”
- 의료관광(성형): 의료관광 2명=중형차 1대 수출의 경제적 효과 → 서비스 경제의 ‘높은 부가가치’.
+ 호텔: 리츠칼튼 서울(건강검진+쁘띠 성형+피부과 시술의 초고가 패키지상품), 플라자 호텔 서울(스파 공간 전문의 상주)
- Booster Fuels 이동식 주유 트럭 in 실리콘밸리: 앱 이용해 다른 일 하는 동안 차에 주유 요청
기업) 전통적 주유소의 간접비(ex.유지비…) 제거, 정유사에서 직접 연료 구입 → 이익 극대화
고객) 시간절약, 편의성
2)용어
①서비스 산업/기업: ‘핵심상품’이 서비스인 산업/기업
②서비스 상품: 고객이 가치를 느끼고 시장에서 금액을 지불하여 구매하는 ‘무형’ 상품 ex)헤어샵, 교통서비스(이동)
③고객서비스: 기업의 ‘핵심상품을 지원’하는데 필요한 서비스
ex) 호텔- 숙박(핵심상품), 청소예약체크인룸서비스…(고객서비스)
항공사- 이동(핵심서비스), 셔틀청소예약boarding…(고객서비스)
④파생적 서비스: 상품 이용 시 파생되는 서비스. 모든 상품은 이용할 때 제공되는 서비스 통해 가치 창출(Vargo&Lusch)

참고 자료

없음