책소개
오랜 시간 감정노동과 건강, 흡연과 중독에 대해 연구해온 문화인류학자이자 가정의학과 전문의인 김관욱은 콜센터의 내밀한 실상을 담은 『사람입니다, 고객님: 콜센터의 인류학』을 출간했다. ‘무엇이 콜센터 상담사를 아프게 하는가’라는 질문에 답을 찾기 위해 지난 10년간 현장연구와 심층 인터뷰...
처음으로 소개할 책은 사람입니다, 고객님입니다.
(넘김)
“우리는 흡연이 불가능하면 콜센터에서 일하기 힘들다” 콜센터 상담사의 얘기입니다. 흡연을 주제로 연구하는 김관욱 작가님은 콜센터 상담사들에게 주의를 기울이기 시작했습니다. 콜센터는 상담사들 사이에서 “흡연천국”이라고 불리고 있습니다. 다른 회사보다 유독 흡연을 하기 유리한 상황인 콜센터는 어떤 부분에서 흡연천국이 되었을까요.
(넘김)
공순이에서 콜순이로. 이는 70~80년대 여공들이 현재 콜센터 상담사로 일자리가 달라졌음을 의미합니다. 일자리가 달라졌다고 노동환경과 대우가 달라졌을까요??
마케팅 전화는 내가 기피하는 전화 중 하나이다. 바쁜 일상을 소화하고 있는 와중에 전화를 받았는데 그런 전화이면 괜시리 짜증이 나고 그러면 안된다는 것을 잘 알면서도 퉁명스럽고 무뚝뚝하게 응대를 한다. 그들 역시 사람인데 나도 모르게 내가 ‘갑’의 위치에 있다고 생각해서 그렇게 행동하는 것이 아닌가라는 반성을 한다. 또한 사람들은 제품이나 서비스를 구매한 이후 만족하지 못하거나 수리해야 할 일이 생기면 고객센터에 전화를 한다. 여기에서도 흔히 말하는 갑질의 행태는 쉽게 찾아본다.
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