[품질경영] 대한항공 기내서비스

소개글

[품질경영] 대한항공 기내서비스

목차

1.서론
1)연구배경
2)기업소개
3)연혁 및 수상연혁

2.본론
1)기내서비스정의
2)기내서비스구성요소로 본 대한항공 서비스품질 현황
가)물리적서비스
나)인적서비스
3)대한항공 기내서비스 품질에 관한 설문조사-Kano모델 중심


3.결론
1)대한항공 서비스품질 개선방향
2)조사의 한계점
3)참고문헌 및 출처

본문내용

제1장 서론
1.연구의 배경

항공운송산업은 세계화 추세에 발맞추어 세계 경제 분야 중에서 급속하게 성장을 보이고 있는 분야 중의 하나이다. 우리나라역시 국제적 흐름에 발맞추어 해외여행자율화, 국민소득의 향상과 주5일제로 인한 여가시간의 증대로 인하여 항공승객수가 급속하게 늘어가고 있다. 그러나 오늘날의 세계정세는 전쟁과 항공기 테러, 전염병과 같은 정치적, 사회적 불안정과 환율과 유가폭등 경제적 불안정으로 항공운송업계는 유례없는 불황을 맞고 있다. 어려운 현실에 많은 항공사들이 도산의 위기에 처해있으며 이미 전 세계적으로 많은 항공사가 도산을 한 상태이다. 이렇게 어려운 시기일수록 항공사들은 자사만의 경쟁우의상품의 개발과 노력으로 고객을 유치해 나가야 한다. 저가항공사로 인한 국내선 이용객들이 급격히 감소하고 있고, 국외에 많은 항공사들의 경쟁으로 인한 국내 항공사의 타격과 여파는 굉장하다. 시기적 어려움에 처해있는 국적항공사인 대한항공이 굳건하게 국내, 아시아 항공업계1위를 지키는 원동력에 대하여 알아보고자 한다. 대한항공에서 수익에 70%이상 차지하는 항공서비스의 꽃인 기내서비스에 관하여 어떤 품질경영을 하고 있는지 알아보고 기내서비스 품질의 현주소와 문제점과 개선점을 살펴보고자 한다.

2. 기업 소개
“Excellence in Flight”라는 슬로건 아래 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사 대한항공(KOREAN AIR)은 1969년 3월 1일 정부주도 하에 국적기로 창립되었다.
모스크바, 암스테르담, 취리히 3개의 운항 노선과 3대의 비행기로 시작한 대한항공은 2008년 7월 기준 38개국 115개 도시를 운항, 총 126대 비행기를 소유하고 있는 국내 최대의 항공사이다. 대한항공은 2007년 총수입 88,120억 원을 벌어드렸고 총 직원 수는 16,800명 정도 되는 대한민국. 아시아의 최대의 항공사이다. 아시아에서 가장 많은 노선을 가지고 있는 항공사이기도 하다.

참고 자료

＊대한항공- http://kr.koreanair.com
＊아시아나항공-http://www.flyasiana.com
＊한국표준협회-http://ks-sqiksa.or.kr
＊대한항공 객실 2승원 팀장-이종호
＊대한항공 객실 승무원-김지현, 강지원
＊경기대학교서비스대학원 박사-안명숙
*이미연. 항공기 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향, 단국대 대학원 석사 논문, 2005
*김경목, 병원의 서비스품질 Kano모형적 접근, 영남대 대학원 석사논문 (2005)