w호텔의 서비스전략

소개

w워커힐 호텔의 마케팅 서비스 전략에 대한 레포트

목차

기사원본
w호텔소개
서비스마케팅삼각형
서비스충성도
고객이탈과 불평관리
서비스경영의 5원칙

본문내용

W Hotel 에서 W 의미
“Whatever you want, Whenever you want!”
고객이 원하는 모든 것을 언제든지 제공한다.
W Hotel 추구하는 컨셉
Wonderful (멋지고) Witty (재치 있고)
Warm (다정다감하고) Welcome (항상 환영)
Wonderland (최신 유행 경험하는 도시형 리조트)
W
란?
서비스 마케팅 삼각형
talents, styling
자유로운 근무환경
전 직원의 영어이름 사용
VVIP 마케팅
기존 호텔과의 차별화
Starwood 브랜드인지도
Membership 회원권
Whatever, Whenever
MOT
서비스 충성도
가짜 충성
충성도 없음
서비스 충성
잠재 충성
호의적 태도
반복구매 정도
W 호텔
고객 이탈과 불평 관리
부정적 구전형
구매 중단형
정보제공형
무반응형
불평의 용이성
부정적 구전형
W 호텔
서비스 가격전략
가격 차별화
가격 경쟁
비가격 요소
서비스의 긴급성, 맞춤화 정도
고가격전략과
맞춤화 서비스로
서비스의 차별화
서비스 경영의 5원칙
강하게 끝내라
원칙 1
안 좋은 경험을 먼저 배치해라
원칙 2
AWAY SPA: 식사 후 고객이 오기 전에 미리 원하는 시간에 맞춰 물을 받아놓음
수영장: 물에서 나오면 실제로 한강에서 나온 것처럼 느끼게 한 구조
고가격, 부페의 긴 줄서기 → 최상의 맛과 서비스로 보답
유쾌한 경험은 나누고 고통은 합쳐라
원칙 3
고객이 직접 선택하게 하라
원칙 4
Sensory Set-up 배경음악, 아로마테라피, 스트레스몰 등으로 구성된 W 호텔의 스타일 미팅 셋업.
시각, 청각, 후각, 미각, 촉각을 자극해 회의의 능률과 의욕을 향상시키도록 고안된 오감 만족 서비스
Membership 회원권
Membership 회원들에게 객실과 레스토랑 할인, 피트니스와 골프코스 이용 등 각종이벤트와 혜택 마련
테마별 다양한 객실
회의를 위한 공간, 파티를 위한 공간, 스파실, Woo Bar
의례를 제공하라

참고자료

· w호텔 관련기사, 마케팅경쟁전략 자료