[경영학원론]대한항공 기업분석 및 마케팅전략

소개

본 자료는 신촌 Y대 경영대학 [경영학원론]수업 중간과제로 제출하여 좋은점수를 받았던 리포트입니다. 본 리포트에서는 대한항공의 경영현황 및 마케팅전략을 중심으로 기업을 분석하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

1. 항공서비스업

2. 대한항공 소개 및 기업목표
(1) 대한항공 소개
(2) 기업의 비젼 및 미션

3. 현재 시장 상황
(1) 현재 시장 환경 확대 전망
(2) 신문기사로 보는 현재 시장 환경

4. 경쟁환경

5. 시장접근전략
(1)STP 분석
(2)STP 분석에 따른 시장접근

6. 마케팅 전략
(1)대한항공의 7P`s 전략
(2)고객관리
(3)가격전략
(4)광고 / 홍보 활동

7.SWOT 분석
(1)외부 환경 요인
(2)내부 역량 요인

8.조사를 마치며
(결론과 자료출처)

본문내용

고객관리
대한항공은 국제전화 10분 무료통화 전화카드 제공, 휴대폰을 이용한 항공권 구입, 장애인을 위한 기내용 휠체어 서비스, 휴대용 DVD 플레이어와 타이틀 기내 대여서비스 등 톡톡 튀는 아이디어를 내놓았다. 이 같은 인기만점 서비스에 힘입어 대한항공은 조선일보가 주관하는 국가고객만족도에서 국내선 항공부문 1위를 차지했으며, 지난 9월 발표된 한국능률협회 고객만족도 항공부문에서도 1위를 달성했다.
① 대한항공 고객 불만 사내 공개시스템
대한항공은 대고객 서비스 현장에서 고객에게 반드시 제공되거나 구비되어야 하는 서비스 의 핵심 품질요소를 예약, 발권, 공항 및 기내 등 회사 서비스 전 부문을 망라해 도출하 고 이를 집대성한 현장서비스 품질기준을 자체적으로 수립, 사내에 공표함으로써 전사적 서비스 품질관리업무를 한층 강화하고 있다.
또 고객의 불만, 제언사항 등은 1차로 사내 공개처리시스템 내에 모두 싣고 곧바로 해당 불만과 관련된 사내의 현장 및 본사부서에서 해당 불만이 발생하게 된 경위를 조사하고 재발 방지를 위한 대책을 수립해 싣게 된다. 이와 같은 일련의 업무는 CEO 및 사내의 모 든 임직원에게 공개돼 모든 정보를 공유함과 동시에 회사의 대고객 서비스 개선에 대한 전사적 공감대를 형성시키게 하는 계기로 활용한다.
한편 이와 같은 사내 공개처리시스템을 통한 사례연구 및 지속적인 서비스 의식개혁 캠페 인 제도의 운영은 여러 가지 긍정적인 시너지 효과를 가져왔는데 그 중 대표적인 것이 대 고객 현장서비스의 실질적인 개선과 고객 불만의 감소이다.
대한항공 고객서비스부의 자체 분석을 토대로 그 결과를 살펴보면 실제로2002년 한 해 동안 전년대비 약 26%가 감소한 총 2500 여건의 고객 불만이 회사로 접수됐다.
이를 승객 수송 만 명당 고객 불만 발생건수로 환산해 보면 2000년 2.1건에서 2001년 1.5건, 2002년 1.0건으로 줄어들었으며 서비스에 대한 고객칭찬의 경우에는 2000년
2.0건에서 2001년 2,2건, 2002년 3.0건으로 점차 늘어났다. 즉 고객 불만은 감소하고 칭 찬은 증가하는 긍정적인 현상이 사내 공개처리시스템을 운영한 이후 지속적으로 이뤄지고 있다.

참고자료

· 대한항공홈페이지 www.koreanair.com
· 호텔마케팅(학현사, 이화인)
· 한국공항공사홈페이지
· 전자신문- 매일경제, 연합인포, 부산일보
· 아시아나 공식 홈페이지 http://flyasiana.com
· 스타얼라이언스 홈페이지 star.flyasiana.co
· 아시아나 부문 소개 홈페이지 http://team.flyasiana.com/