고객접점서비스(MOT) 진단법 및 사례

소개

고객접점서비스(MOT)에 관한 설명과 그 사례에 대한 ppt자료 입니다.

목차

I. 고객 접점 서비스의 이론적 배경
1. 고객 접점(MOT)
2. 비트너의 서비스 평가모델

II. 고객 접점 서비스 진단법 사례
< 건강 증진 센터 >
1. 의료 서비스의 MOT 싸이클
2. 외래 환자 진료시 MOT 싸이클
3. 외래 환자 진료시 기본 접점 응대안
4. 외래환자 진료시 접점별 응대진단법
5. 건강증진센터 사례조사 : 조사의 목적
6. 조사 계획
7. 조사 방법
8. 조사 수단 : MOT survey
9. 자료 분석 방법
10. 자료 분석 결과
11. 결론 및 제언

<전화 서비스>
1. 전화 서비스의 특징
2. 전화 서비스 MOT 싸이클
3. 전화 서비스 유의사항
4. 전화 서비스 진단법
5. 전화서비스 만족도 Survey

본문내용

고객 접점이란?

1) 고객이 서비스 기업의 종업원이나 특정 자원과 접촉하는 순간.
2) 고객은 구매의사를 결정하는 최후의 순간, 기업은 고객과 만나는 최초의 순간.

고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 `곱셈의 법칙‘, ‘통나무 물통의 법칙’ 작용. 어느 한 순간만 나빠도 고객을 잃을 수 있다.
서비스 접점의 실용적 연구를 위한 프레임 워크 제공

소비자만족, 서비스 마케팅 , 귀인이론 통합. ‘서비스 접점 평가모델’을 제시

1단계: 소비자의 사전태도가 특정서비스 접점의 결과인 서비스기대에
영향을 미치는 관계.

2단계: 소비 후의 고객의 즉각적인 반응이 사전기대와 지각된 성과의
비교에 의하여 결정됨.

3단계: 불일치의 인과적 귀인이 고객만족을 매개한다는 것으로
불일치의 원인을 진단하고 행동 조정.

4단계: 투입변수로서 서비스 접점 만족은 지각된 서비스 질로 연결되고
있으며 서비스 질은 기업에 대한 고객의 행동을 유발함.

시사점
         
1) 고객에게 지각되는 서비스 질을 증대 시키기
위해서는 서비스 접점 관리와 통제가 중요.
        
2) 고객의 귀인이 만족수준에 영향을 미치는 과정을
이해함으로써, 서비스 접점은 고객만족의 증대기회.

참고자료

· 1. 일 종합건강증진센터 이용자의 고객접점 만족도 및 재방문 의도에 관한 연구 /이혜숙
· 2. 고객접점센터 도입의 효과에 관한 연구/김은정
·  
· 3. 관광호텔종업원의 고객접점서비스 재량행위에 관한 연구/조남재
·  
· 4. 환자에 대한 배려는 우리의 큰 보람입니다 : 고객 만족 접점 서비스 매뉴얼 / 안희영 지음
·  
· 5. 서비스 경영= Service management/ 허은아...[등 저].
·  경상대학교 대학원(2003) 학위논문 : 이혜숙