서비스 마케팅 도서 요약

소개

서울대 이우재 교수님의 서비스 마테팅 책자 요약본입니다.

목차

1. 서비스 마케팅의 개관
2. 서비스 마케팅의 기본전략
3. 서비스 마케팅 믹스
4. 서비스 마케팅의 전략적 이슈

본문내용

서비스 마케팅의 기본적인 특성을 바탕으로, 기본전략과 마케팅 믹스에서 나타나는 서비스
마케팅의 요소들을 파악하여 변화 방향을 살펴봄
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서비스 기업의 마지막 진화 단계 - 관계마케팅
“평생 고객 정신이 ‘코디 신화’를 낳았다”
- 대부분의 CRM 실패의 원인은 고객을 평생고객이 아닌 1회용 고객으로
대하기 때문이다.
- 웅진코웨이의 서비스 조직인 ‘코디’ 8,200명은 박용선 사장이 900억원에
못미치는 매출을 취임 5년만에 7,200억원의 매출을 달성하게 해준
일등공신임.
- 주로 주부들로 구성된 서비스 조직을 ‘코디’로 만들어 매달 가정이나 가게를
방문하여 정수기 필터를 교환해주고 고객불만을 청취하여 고객만족도를
향상 시킴
- 결국 서비스 조직 = 강한 판매조직 이기도 함.
- 현재는 공기청정기,비데,연수기등 사업에도 눈부신 성장중 → 코디의 힘
- 이와 같이 고객과의 관계를 형성하고 지속적으로 유지/발전시키는
거래 마케팅은 매우 중요한 요소 임.

참고자료

· 없음