[교양]고객 만족서비스 사례

소개글

A+ 받은 레포트 입니다.
고객만족서비스사례를 은행을 중심으로 조사하였으며, 개인의 주관적 생각을 깔끔하게 정리하였다.

목차

1. 고객과의 끊임없이 대화하라.
2. 고객을 찾아가서 서비스를 제공하라.
3. 고객의 눈높이에 맞는 프로그램을 제공하라.
4. 직원들이 친절하게 고객을 대응하도록 하라.
5. 다양한 이벤트를 열어라.
6. 직원들을 꾸준히 점검하라.
7. 고객응대에 대한 구체적인 행동지침을 만들어라.

< 나의 생각 >

본문내용

1. 고객과의 끊임없이 대화하라.

1)하나은행, 고객불만 접수시스템 24시간 가동
: 하나은행의 고객만족 프로그램은 고객의 소리를 직접 듣는 것에서 시작된다.
고객만족(CS)팀 내에 설치된 고객의 소리팀은 서비스 품질 장애 요소를 발굴 제거하 고 환경 개선 등 시기적으로 발생 가능한 불만 내용을 사전에 게시해 고객 불만을 예 방하는 것을 가장 큰 목표로 삼고 있다.
고객 불만에 대해서는 적극적으로 대응한다. 24시간 불만접수 시스템을 가동하고
불만을 최단 시간 내에 처리한다는 원칙을 준수한다.
2)하나은행, 고객응대방법모색
: `하이라이트 CS`라는 프로그램은 고객 불만이 예상되는 부분에 대해 고객의 심정과
직원의 심정을 직원끼리 직접 토의해보고 그로 인해 발생했던 실패 사례를 공유함은 물론 성공적인 응대를 위한 방법을 모색하고 있다.
3)하나은행, 고객만족도 조사와 서비스 모니터링 제도운영
: 고객만족도 조사와 서비스 모니터링 제도를 운영하여 각 영업점을 직접 방문해
거래하는 손님에게 전화 고객만족도 조사를 실시한 후 개선점을 찾는다.
4)SC제일은행, 고객민원 서비스
: SC제일은행은 고객의 민원을 직접 들을 수 있는 `통합 VOC(Voice of Customer)
시스템`을 구축했다. 고객이 CS센터(1588-1599)로 전화를 하면 상담원은 바로 담당 전 문 직원에게 연결하고, 전문직원은 고객들의 거래 상황을 컴퓨터 모니터를 통해 한눈에 파악하고 수수료를 절감할 수 있는 방법이나 재테크 투자와 관련된 조언을 하게 된다.
5)홍콩상하이은행 모니터링과 민원안내
: 홍콩상하이은행(HSBC)은 서비스모니터링이나 민원 안내 전화 외에도 고객민원 처리위 원회를 운영하고 있다. 위원회에는 모든 부서의 민원 처리 담당자가 모 여 접수된 고객 불만사항을 논의한 다음 회의 석상에서 문제해결 방법을 도출 해 낸다.

참고 자료

없음